第二章导游人员第二章导游人员第一节导游人员概述一、导游人员的概念(一）概念案例：（二）导游人员证书：国家实行统一的导游人员资格考试制度，经考试合格者，方可取得导游资格证书。导游证可分为:1、正式导游证2、临时导游证3、二者的区别是：有无取得导游人员资格证书有无语种语言能力限制领取导游证的程序不同有效期限不同，导游证的有效期限为3年，临时导游证的有效期限为3个月（三）导游人员资格证书与导游证的区别性质不同颁证机构不同领取程序不同作用不同1.特定语种语言能力。2.旅行社需要聘请。3.申请领取临时导游证。.二、导游人员的权利和义务3、导游人员对旅行社行政行为不服时，依法享有申请复议权4、导游人员对旅游行政部门的具体行政行为不服时，享有向人民法院提起行政诉讼权（二）导游人员的义务1、导游人员应不断提高自身业务素质和职业技能2、导游人员进行导游活动时应当佩带导游证3、导游人员进行导游活动时必须经旅行社委派4、应当自觉维护国家和民族的尊严，不得有损害国家和民族尊严的言行5、导游人员进行导游活动时应当遵守职业道德6、导游人员应当严格按照旅行社确定的接待计划安排旅游者的旅行、游览活动，不得擅自增加、减少旅游项目或者终止导游活动7、导游人员在引导旅行者旅行、游览过程中，应当就可能发生危机旅游者人生、财物安全的情况，向旅游者说明和明确警示，并按照旅行社的要求采取预防危害发生的措施。8、不得向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品，不得以明示或暗示的方式向旅游者索要小费9、不得欺骗、胁迫旅游者或与经营者串通欺骗或胁迫旅游者消费导游员小刘接待一个旅游团，原定在昆明、大理、丽江游览五天，但游客为当地迷人的风光和醉人的民情风俗吸引，流连忘返，要求延长游览时间两天。小刘认为应该满足兴致勃分析:三、导游人员的分类（一）国外导游人员的分类1、国际入境旅游导游分为专业导游员、业余导游员、旅游景点讲解员、义务导游员。2、国际出境旅游导游我们习惯上把它们称为领队，分为职业、业余、义务（二）我国导游员的分类一、知识要求１．了解我国的大政方针和旅游及其有关的政策法规。２．掌握当地主要游览点的导游知识；了解我国主要旅游景点和线路的基本知识。３．了解与业务有关的我国政治、经济、历史、地理、宗教和民俗等方面的基本知识。４．了解有关主要客源市场的概况和习俗。５．掌握导游工作规范。６．外语导游员基本掌握一门外语，达到外语专业大学三年级水平；中文导游员掌握汉语言文学基础知识，达到高中毕业水平。二、技能要求１．能独立完成导游接待工作。２．能与旅游者建立良好的人际关系。３．能独立处理旅行中发生的一般问题。４．能与有关业务单位和人员合作共事。５．导游语言正确、通顺、外语导游员的外语表达基本正确，语音、语调较好；中文导游员的普通话表达清楚、流畅，语音语调正确、亲切。６．导游体态大方得体。７．能准确填写业务所需的各种票据。８．能起草情况反映、接待简报等有关应用文。三、业绩要求无服务质量方面的重大投诉，游客反映良好率不低于８５％。四、学历要求外语导游员基本掌握一门外语，达到外语专业大学三年级水平；中文导游员掌握汉语言文学基础知识，达到高中毕业水平。五、资历要求取得导游员资格证书后工作满一年。中级导游员高级导游员特级导游员中级导游人员四、导游人员的培训、考核与管理2.培训的内容4.培训的方式导游考核的A.S.K原则（三）导游人员的管理第二节导游人员的职责新闻报道文花枝是最后一个被救出来的，多次昏迷的她左腿9处骨折，右腿大腿骨折，髋骨3处骨折，右胸4、5、6、7根肋骨骨折。当地处理事故的交警赞叹说：这个导游真不错，少见的顽强啊！因为延误了宝贵的救治时间，医生为文花枝做了左腿截肢手术。她才20多岁。半个多月后，当得知失掉一条腿的残酷事实时，出事之后一直没有流泪的花枝流泪了。但几分钟后，再抬起头的她眼里已没有了泪水。也就是从这天起，花枝总是用微笑面对一切。二、全陪的职责三、地陪的职责四、领队的职责第三节导游员的素质3、热爱本职工作、尽职敬业三、能力素质（二）较高的导游技巧操作技能五、身心健康（身体素质）七、注重仪容、仪表第四节导游人员的职业道德（二）旅游职业道德教育的主要内容（一）爱国爱企、自尊自强（五）不卑不亢、一视同仁本章小结