导游业务第一章导游服务第一章导游服务第一节导游服务概述一、导游服务的概念导游，由“导”和“游”两个字组成。导含有向导、开导、引导、教导、领导、启发之意，还有开通、引流的含义。游含有游玩、游赏、游历、游学、交流之一。因此，导游服务是导游人员代表委派他的旅行社，以提高游历质量为宗旨，以参观游览、沟通思想情感为方式，按照组团合同或约定的内容和标准向旅游团（者）提供的旅游接待服务。注意以下四点：第一、导游服务的主体是导游人员。第二、导游人员是旅行社委派的。第三、导游人员的主要业务是从事游客的接待。第四、导游服务必须按照组团合同或事先约定的内容和国家颁布的质量标准实施二、导游服务范围导游服务范围是指导游人员向旅游者提供服务的领域。（一）（三）（四）四、导游服务的方式五、导游服务的性质导游服务可以提高旅游质量导游服务是求知和审美的桥梁导游实务宣传中国3、经济作用第二节导游服务的基本原则一、宾客至上的原则二、AIDA原则AttentionInterestDesireAction三、维护旅游者合法权益原则四、合理而可能原则五、规范化服务与个性化服务相结合原则规范化服务又称标准化服务，是指服务质量应达到国家和行业规定的标准；服务程序应按照国家和行业规定的标准进行。个性化服务业可称为特殊服务，它是导游人员在执行两个标准规定的要求和旅行社与游客之间的约定之外，按游客的合理要求而提供的服务。第三节导游服务的产生与发展历史上的导游活动可分为两个阶段，一个是古代社会的非商业性的向导服务，一个是近代以后的商业性导游服务。古代的向导服务是随着旅行活动的发展而产生的。（二）商业性导游服务的产生（近代的导游服务）资本主义生产关系的建立，特别是18世纪60年代英国开始的产业革命以及随后美、法、德、日等国在19世纪完成的产业革命，大大促进了生产力的发展和社会经济的繁荣。产业革命对近代旅游发展的影响主要表现在以下几个方面。一是产业革命带来了阶级关系的变化，产生了一批新兴的资产所有者，扩大了有财力外出旅游的人数。二是产业革命使大量的农村人口流入城市成为雇工，生活地点和工作方式的变化刺激他们产生外出旅游的需求。三是产业革命加速了科学技术在工业中的应用，特别是蒸汽机技术在交通运输中的应用，出现了速度快、运载量大的火车和轮船，使大规模人员流动成为可能。这一切均为旅游活动的开展创造了有利条件。正是在这种背景下，英国人托马斯·库克以其超人的智慧率先开始了组织旅游活动的生涯。上述情况表明，这个时期的导游服务已经分成两种类型：一种是全程陪同服务，另一种是地方游览项目的讲解服务。前者不仅起到向导作用，而且还担负了旅游团的行程和生活照料工作；后者则是对当地游览项目进行导游和讲解。近代时期既是导游服务的开创时期，也是现代导游服务的奠基时期，这个时期所提供的导游服务在许多方面和现代导游服务是相同或类似的。其次，旅行社招聘全程陪同和临时雇用当地人从事导游活动，又促使社会中一些人逐渐将导游服务作为一种职业来对待。所以，这个时期又是导游服务逐步走向职业化的时期。托马斯•库克的历史贡献：第一次组织群众包租火车进行团体旅游第一个开办旅游代理业务编写出版了第一本旅游指南《利物浦之行手册》第一次组织出国包价旅游第一次组织环球旅游第一个开办旅游公司当时中国的经济命脉控制在官僚买办和帝国主义手里，英国、美国、日本等国家先后在中国的沿海城市，设立旅游代办机构，总揽中国旅游业务，并雇用中国人当导游。第二个时期是从中华人民共和国成立到改革开放之前。新中国成立后，旅游事业有了一定的发展，国家设立了旅游管理部门，同时成立了“中国国际旅行社”，总部设在北京。此后，各城市又相继设立了分社。三、未来旅游活动发展趋势（一）散客自主旅游成为旅游活动的主流（二）休闲旅游成为时尚（三）旅游服务设施和通信方式更加完善（四）旅游活动可持续发展本章小结