CHINASTANDARDCENTURYISO／TS16949管理理念与实务培训国际标准化组织（ISO）世界主要工业国汽车制造业质量管理体系法国汽车工业质量体系以ISO9001：1994为基础，法国汽车工业建立了自己的质量体系，即EAQF。执行EAQF标准的重要厂商有标致、雪铁龙、雷诺。意大利汽车工业质量体系以ISO9001：1994为基础，意大利汽车工业建立了自己的质量体系，即AVSQ。执行AVSQ标准的重要厂商有菲亚特和依维柯等公司。日本汽车工业质量体系日本汽车一直按JIS的有关标准和JAMA的要求进行生产。发明了许多管理方法：如全面质量管理(TQC)在质量效益、统计特性等方面也颇有建树：如鱼刺图。ISO/TS16949：2002的诞生ISO/TS16949的发展历程ISO/TS16949的适用范围ISO/TS16949的目标推行ISO/TS16949的好处ISO/TS16949文件的基本构成ISO/TS16949：2002质量管理体系内容质量管理八项原则以顾客为关注焦点马斯洛需要层次论生理需要是人类最原始的基本需要，包括食物、饮水、睡眠和其他生理机能的需要。它是推动人们行动的最强大的原动力。安全需要表现为人们要求稳定、安全，受到保护，有循序，能免除恐惧和焦虑等。目的是降低生活中的不确定性，保障个体生活在一个免遭危险的环境中。如要求有安身之处，有稳定的工作等。归属与爱的需要一是爱的需要，即人都希望朋友之间、同事之间的关系融洽希望得到友谊和忠诚，希望得到爱情。希望爱别人，也渴望得到别人的爱。一是归属的需要，即人都希望从属于一定的集团或群体，被群体所接纳和认同，否则就感到失落、空虚。尊重的需要一是自尊，希望自己有实力、有成就，能够胜任工作，并要求独立自由。自尊得到满足会使人想念自己的力量和价值，有利于发挥自己的潜能，否则会使人自卑和丧失信心。一是希望受到他人尊重。需要他人给予名誉、地位、权力，希望得到他人的赏识。对个体而言，他人的评价是非常重要的，有时会影响个体对自己的判断与认识。自我实现的需要是指实现个人的理想、抱负、发挥个人的能力至极限的需要。即是什么样的角色就应该干什么样的事情。这种需要是人生追求的最高境界。领导作用领导作用案例—知名企业质量方针质量目标示例—质量目标全员参与过程方法戴明环循环特点：首尾相联；大环套小环；环环在循环；循环上台阶。PDCA过程方法作业操作模式实例1基本过程模式章鱼图分析法—Octopus过程分析-龟形图分析法培训管理过程分析——龟形图分析法将互相关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。理解要点管理需要方法：方法的系统性有助于实现目标。系统的识别和管理，质量管理体系包含的过程及其相互关系；打破部门壁垒，有利提高效率和有效性；确定方针、目标；明确职责和权限；识别、确定过程及相互关系；规定动作方式；配备必要资源；测量、评定和持续改进。持续改进整体业绩应当是组织的一个永恒目标。理解要点：●事物是不断发展的；●顾客的需求和期望是不断变化的；●竞争对手是在不断改进的；●组织应识别、掌握这些变化；●坚持持续改进，才能在市场竞争中取胜；●必须把它做为一个永恒的目标。实施要点：企业的每一位成员都应设立产品、流程与系统持续改善的目标；运用基本的强化改善与突破改善的观念；持续地改善所有流程的效果与效率；强化预防；提供企业成员在改善工具与方法的适当教育训练，（如PDCA管理循环、问题解决、流程再造与流程变革）；建立评估与目标指引及监控改善；认可改善操作方法。有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。理解要点成功取决于正确的决策；决策要有依据；准确的数据和信息是事实的基础；科学、合理的分析是有效决策的依据；统计技术是数据处理、分析的重要工具。实施要点：收集衡量与目标相关的资料与信息；确认资料与信息应具正确性、可信度和易于取得；使用有效的方法分析资料与信息；了解适宜的统计技术的价值；运用经验、真确分析、制定决策且采取行动。组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。理解要点生产社会化，增强相互依赖；组织与供方存在共同的利益；供方或合作伙伴已成为组织不可缺少的资源；只有双方互利才能创造更大的价值。实施要点：界定与选择关键的供应商；建立平衡短期利益与长期配合的供应商关系；创造明朗与透明化的沟通；发起联合行动，发展与改善产品及流程；共同明确了解顾客需求；分享信息与未来发展计划；认可供应商的改善与成就。质量管理的基本观点观点2：审核并非为了找问题和麻烦；审核并非只是审核部门才做的事情，同时并非ISO9000独有，而是众多管理活动共有的工具。