酒店服务礼仪及沟通技巧————主讲老师：王佩仪【课程前言】中国HYPERLINK"http://www.canyin168.com"\o"餐饮业"餐饮业中特别是酒店行业的竞争非常激烈。面对越来越多酒店拔地而起，酒店业的最高决策层也越来越重视未来的挑战和发展趋势。总之，酒店业的最大竞争还是对客户服务的竞争。通过酒店服务员礼仪培训帮助酒店服务人员提升酒店服务品质，提高酒店客户满意度，了解现代客户服务理念，掌握有效客户服务技巧，增强企业核心竞争力。【培训时间】2天（共12学时）【培训人员】酒店人员【培训方式】课堂讲述案例分析头脑风暴情景演练短片播放图片展示【课程大纲】第一部分酒店人员服务意识与情绪压力管理篇一、什么是服务礼仪？二、为什么要做好服务礼仪？三、如何培养服务意识？四、服务人员如何做好情绪压力管理？第一：认识情绪压力情绪本质8大基本情绪情绪的不同维度准确表达情绪情绪引发的疾病情绪反应模式职场压力透视情绪与压力关系第二：8步情绪压力管理法第一步突破框框用新的眼光再度审视情绪压力第二步妥善处理好工作中的矛盾和冲突第三步学会在恰当的时机进行“给与和放弃”第四步认真倾听并确认对方情绪背后真正的需求第五步敢于在任何情况下承担责任第六步温和地表达自己的情绪和需要第七步达成和谐一致第八步释放情绪压力5种常用方法第三：超越情绪压力—活出精彩放下包袱，释放心中无限潜能回答一个哲学难题——“我是谁？”你生活与工作最重要的东西是什么？建立信心，活出自尊融入团队，为团队目标奉献力量懂得感激、学会感恩第二部分酒店人员综合职业素养篇酒店人员仪态篇一：酒店人员微笑、目光、肢体语言训练二：酒店人员站姿训练三：酒店人员走姿训练四：酒店人员坐姿训练五：酒店人员蹲姿训练六：酒店人员鞠躬礼七：酒店人员服务手势、礼让手势、引领手势、递物姿势训练八：酒店人员电话、电梯、握手、递交名片礼仪九：酒店人员别让小动作出卖了你酒店人员仪容仪表篇职场人士着装四原则酒店人员服饰着装具体要求服饰搭配十大金律熟悉服饰色彩搭配了解不同场景对服饰的选择与搭配掌握服饰的TPO原则举止优雅的六级标准酒店女性职员形象要求内衣、衬衫、领带、西装、袜子、鞋子、配饰职业套装色彩与搭配职业妆容规范酒店男性职员员的形象要求内衣、衬衫、领带、西装、袜子、鞋子、配饰男士着装三个三原则商务休闲服装的定义走出商务休闲装的色彩、款式搭配误区通过训练酒店人员要达标1、仪容仪表——美丽而大方2、真诚服务——发自内心、乐在其中3、身体语言——热情而自然4、期待眼神——真诚和而任5、自信坚强——让对方信任解决问题的能力第三部分酒店人员接待迎送礼仪篇一、接待礼仪（一）接待礼仪(1)掌握抵达时间(2)注意接待时的礼仪(3)服饰要求（二）到店时的接待礼仪(1)欢迎问候(2)发放分房卡(3)列队欢迎送客礼仪（一）规格(1)准备好结账(2)行李准备好(3)开车门（二）告别（三）送车二、前台服务礼仪培训（一）、预订礼仪(1)明确客人的性质(2)文明礼貌的态度礼貌、热情、周到。(3)预订员报价事宜(4)接受或拒绝预订(5)确认预订(6)修改预订(7)取消预订(8)预订容易出现的错误(9)接听电话（二）、登记礼仪保证前台服务经营高效率，使客人满意（三）、管理客人账户礼仪准确无误不泄密（四）、结账礼仪精心、小心、耐心、保持冷静、自信第四部分酒店人员社交礼仪篇保持空间距离乘车礼仪、电梯礼仪位次礼仪、陪客走路礼仪、引领礼仪酒店人员常用引领手势训练酒店人员接听及拨打电话礼仪训练保持“3A”心态避免“中国式的关心”酒店人员迎送礼仪训练第五部分酒店人员餐饮礼仪篇奉茶礼仪咖啡礼仪桌次与位次安排中西餐桌上的忌讳西餐礼仪优雅的餐桌仪态与禁忌餐菜式与点菜顺序餐巾的折叠与使用方法用餐中观察客人餐具的摆放从而提供相对应的服务餐酒礼仪-了解常见的西餐用酒斟酒的礼仪就餐中礼仪禁忌第六部分：酒店人员高效沟通技巧礼仪篇一、影响沟通效果的因素分析二、酒店人员实用职场沟通技巧（一）、学习了解客户心理沟通层次图（二）、解读不同性格顾采用不同沟通模式（三）、压力下客户通常四种沟通模式再现（现场角色扮演）三、营造沟通氛围四、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”五、聆听对方核心需求六、深入对方情境1、行为冰山模型2、钓鱼理论3、对方最关心的是什么（聆听与观察）4、如何站在对方立场进行沟通5、进入对方心理舒适区七、高效沟通六步曲营造氛围理解共赢分析策划提出方案认同执行实施检查短片观看及案例分析：示范指导、模拟练习、针对学员提出难题进行分