会计学顾客(gùkè)价值顾客(gùkè)期望和顾客(gùkè)不满意的代价顾客(gùkè)感知服务质量顾客期望(qīwàng)的构成期望(qīwàng)水平的变化顾客不满意(mǎnyì)的代价员工(yuángōng)价值员工不满意(mǎnyì)的代价不断(bùduàn)满足和超越内外顾客的需要提高(tígāo)顾客满意度的策略提高员工(yuángōng)满意度的策略员工不满意(mǎnyì)的因素逐步(zhúbù)改进：酒店质量(zhìliàng)管理体系的建立目标(mùbiāo)战略质量(zhìliàng)管理体系建立的需求质量(zhìliàng)管理体系的特点质量(zhìliàng)管理体系的发展与推广建立(jiànlì)与实施质量管理体系的基本步骤质量(zhìliàng)管理体系内容的分解质量目标(mùbiāo)体系饭店(fàndiàn)服务质量的三条黄金标准体系饭店质量(zhìliàng)管理组织体系饭店(fàndiàn)服务质量八步检查程序体系标准(biāozhǔn)与标准(biāozhǔn)化饭店质量(zhìliàng)规范饭店(fàndiàn)服务质量标准饭店质量(zhìliàng)管理标准化标准化与质量(zhìliàng)管理的关系标准(biāozhǔn)的种类标准(biāozhǔn)的主要内容基础(jīchǔ)标准：产品标准——规定(guīdìng)产品的质量要求管理(guǎnlǐ)标准：标准(biāozhǔn)的级别酒店质量(zhìliàng)管理体系的运行客人(kèrén)的意外惊喜关键时刻内部(nèibù)关键时刻内部(nèibù)关键时刻实践(shíjiàn)中的ＰＤＣＡ循环质量管理法员工(yuángōng)对餐饮部的投诉客人(kèrén)对客房部的投诉员工(yuángōng)对客房部的投诉ＰＤＣＡ循环(xúnhuán)圈质量(zhìliàng)管理P阶段质量管理(guǎnlǐ)D阶段质量(zhìliàng)管理C阶段质量管理(guǎnlǐ)A阶段酒店(jiǔdiàn)质量管理体系的制胜之路基本(jīběn)术语质量管理(guǎnlǐ)运行中的八大原则饭店质量(zhìliàng)管理体系运行的步骤质量(zhìliàng)管理体系过程控制法过程(guòchéng)方法饭店质量管理体系的过程(guòchéng)模式过程策划、控制(kòngzhì)和运行/酒店质量管理评价(píngjià)模型质量分析方法及评价(píngjià)工具因果(yīnguǒ)分析法因果(yīnguǒ)图的作用因果(yīnguǒ)图的基本特征因果图的使用(shǐyòng)方法/注意事项ABC分析法（质量问题分类(fēnlèi)处理法）ABC分析法的作用(zuòyòng)ABC分析法的基本特征ABC分析法的作用(zuòyòng)差距(chājù)分析模型/管理者认识(rènshi)的差距（原因）质量规范的差距(chājù)（原因）服务传送的差距(chājù)（原因）市场营销传播的差距(chājù)（原因）可感知(gǎnzhī)服务质量差距（结果）ＳＥＲＶＱＵＡＬ评价(píngjià)模型ＳＥＲＶＱＵＡＬ评价(píngjià)模型的应用第九章组织(zǔzhī)保证第一节建立质量型服务(fúwù)文化组织(zǔzhī)文化克里斯廷·格罗鲁斯：组织文化的概念是用来描述组织中员工所共享的一系列共同规范和价值，一种强有力的文化可以让员工以正确的方式服务，并让他们持续地以恰当的方式处理各种情况，清楚的文化价值对于(duìyú)指导员工行为特别重要，特别是是在服务组织中。一、质量文化(wénhuà)及其作用二、质量(zhìliàng)文化的构成要素/三、构建(ɡòujiàn)服务导向型组织机构（一）服务导向组织(zǔzhī)机构的特点（二）减少管理层级设置：金字塔架构总经理—部门—主管—领班(lǐnɡbān)—员工（三）减少(jiǎnshǎo)同一层级的管理职级第二节关键时刻与服务质量一、顾客驱动(qūdònɡ)的服务标准的设计与制定步骤三：选择(xuǎnzé)过程中应遵循原则二、应用服务(fúwù)蓝图提高服务(fúwù)传递质量第三节一、员工(yuángōng)招聘二、员工(yuángōng)培训三、授权(shòuquán)于员工四、以激励增进(zēngjìn)员工满意酒店在对员工进行满意(mǎnyì)管理和激励制度设计：第四节一、共识为先—企业文化对质量(zhìliàng)团队的影响（一）市场导向(shìchǎnɡdǎoxiànɡ)的影响（二）约束(yuēshù)的影响7S模型(móxíng)7S模型(móxíng)（三）凝聚(níngjù)的影响（四）激励(jīlì)的影响二、高素质质量(zhìliàng)团队的特质感谢您的观看(guānk