10000号客户服务代表电信业务培训教材--服务规范用语目录声音也要礼貌,就像用户站在我们面前话语中感到真诚基本了解用户情况随时记录，准确迅速：“嘟”声响起后接起电话。郑重：您好，（实习生**号）很高兴为您服务。亲切：有礼貌，并微笑讲话。正确：确定用户需求，信息准确，解答准确。轻松：感谢您的来电，祝您愉快，再见。目录任何时候，保持微笑说话任何情况，保持声音一致认真倾听，不打断用户说话语言简洁，吐字清晰注意礼貌，多用十字用语目录服务亲和力服务亲和力—服务亲和力表现方面问候语规范：“您好，很高兴为您服务！”实习生用语:“您好，我是实习生****号，很高兴为您服务！”结束语规范：“请问您还有其他问题吗？”如无“感谢您的来电，祝您愉快，再见！实习生结束用语：“请问您还有其它问题吗？”如无“实习生服务如有不到之处，敬请谅解，感谢您的来电，祝您愉快，再见！”规范服务用语—应答规范用语规范服务用语—查询规范用语一、客户提出的要求无法满足时“很抱歉，目前我们暂时无法满足您的要求，希望您能谅解。不过请您放心，我们会将您的建议反馈给公司，也非常感谢您对我们工作的支持和理解。”二、需请求客户谅解时“对不起，给您造成不便，请您谅解。”三、当客户理解有误时“非常抱歉，我刚才表述的不够清楚。再给您重述一次好吗？”“对不起，我再说一遍好吗？”四、用户查询工号时（找某某工号话务员时）“非常抱歉，先生/女士，我这里查不到，请问您有什么问题我可以帮您吗？”一、客户抱怨应答慢时“对不起，因为现在来电用户较多，让您久等了，请问有什么可以帮您？”二、客户情绪异常时（先稳定客户的情绪，再处理问题）“对不起，我非常理解您的心情，但为了帮助您解决问题，请您将情况详细告诉我好吗？我会尽全力帮您解决的。”三、客户投诉客服代表态度不好时“由于我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，请您将详细情况告诉我？”“您反映的问题我们会联系相关部门，请您放心，我们一定会为您妥善处理。”一、遇到客户打错电话时应礼貌地说明情况“对不起，这里是中国电信陕西客服中心，有什么可以帮您？（××业务请您拨打××号码咨询好吗？）”二、遇到无声电话时“您好，电话已经接通，请您讲话好吗？”。稍停后还是无声，再重复一遍，对方仍无反应“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，谢谢,再见!”稍停后，挂机。三、遇客户想直接拨打公司内部其他部门电话时“非常抱歉，先生/女士，请问您有什么问题我可以帮您吗？”四、接到骚扰电话时“对不起，如果没有电信方面的问题需要咨询，我们先挂机了，祝您愉快！”规范服务用语—常见问题规范用语规范服务用语—注意事项目录练习一：八百标兵奔北坡北坡炮兵并排跑炮兵怕把标兵碰标兵怕碰炮兵炮练习二老龙恼怒闹老农老农恼怒闹老龙龙怒农恼龙更怒龙恼农怒龙怕农保持心情愉快、平和、不要狂喜暴怒。节制饮食，少吃刺激性强的食物。预防伤风感冒，避免上呼吸道炎症。保证足够睡眠，保持旺盛精神。多喝茶水，可以舒缓平滑肌、消炎、保持嗓子滋润。运动后不要马上大声说话，避免声带充血。不要随意模仿他人声音，以免声带受损。小小练习辛苦了，本单元已结束！希望大家取得优异成绩！