万方数据消费者满意度测评的决策支持系统的设计与实现桂莹沈翠华‘1系统设计原则科学技术与工程导。因此，世界上许多国家纷纷对消费者满意度指数测评的理论、模型和方法展开了全面深入的研究，并在此基础上建立本国的消费者满意测评体评工作的程序化、自动化、智能化。构建消费者满意度测评的决策支持系统，不仅可以为研究人员提供所需功能，方便研究工作，更重要的是将大力推动我国消费者满意度测评工作，从而促进国民经济结合消费者满意度测评的特点及要求，并考虑管理决策方法、信息及网络技术的发展状况，系统设计时应遵循如下原则：(1)交互性：系统能实现和用户的良好交互，为使用者提供决策支持；(2)可维护性：系统能保障维护方便，系统稳定(3)通用性：系统能完成不同企业、不同行业、(4)可扩展性：不同的测评项目具有不同的特点，同时，消费者满意度测评的方法、技术等方面会随时间而发展。因此，在通用性的基础上，系统不但可以扩展，更应该容易扩展；(5)跨平台性：系统能实现在不同平台上的稳(6)网络化：系统应在网络环境下运行，充分实现各级部门、各级组织之间的信息和数据共享，这对于消费者满意度测评和研究工作的开展，具有重要的现实意义及实用价值。中图法分类号TP302．1消费者满意度既是衡量一个国家或地区经济增长质量的宏观指标，在微观角度上又可以为企业有针对性地改进产品质量、制定有效的经营战略、增强产品的市场竞争力、提高经营绩效等提供指系。但我国的整体研究和测评处于较低水平，更难以形成各行业、各地区之间可以进行相互间比较的统一的评价体系，极大地影响了我国消费者满意度指数CCSI的建立和实施的进程。而消费者满意度测评的决策支持系统的开发，将大大简化消费者满意度测评与研究的工作程序，实现消费者满意度测协调发展。运行；不同地区的消费者满意度测评；定的工作状态；第8卷第4期2008年2月1671-1819(2008)4-1061—05En百neering@2008Sci．Tech．Engng．摘要为了实现消费者满意度测评工作的程序化、自动化、智能化，给出了研制消费者满意度测评的决策支持系统应遵循的原则。在此原则的基础上，通过系统分析，构造了系统的总体结构模型，并进行了各部分的功能分析和设计。通过实现技术的选择比较，确定了系统以J2EE作为开发平台，以B／S模式作为体系结构，以MVC作为设计模式，以Struts作为Web层的开发框架，最后给出了系统的技术路线。关键词消费者满意度测评决策支持系统系统分析系统设计系统实现文献标志码A’通信作者简介：沈翠华，中国农业大学，计算机系副教授。(中国农业大学信息与电气工程学院，北京100083)2007年lO月26日收到第一作者简介：桂莹，中国农业大学计算机系硕士研究生，E-mail：whitevera@126．eomoScienceTechnologyandV01．8No．4Feb．2008TP312；。·．●‘万方数据2系统分析与设计门进行消费者满意度的测评而设计的，通过对消费可知，消费者满意度指数模型、多级模糊评价模型、和测评中采用的主要理论模型，问卷调查法是获得数据资料的主要方法，统计分析是计量的主要方设计。本系统是一个规模庞大、结构复杂、功能强大系结构[1]，结合系统需求，将系统分为两大部分，一部分是完成消费者满意度测评任务的核心业务子研究和应用人员提供支持，以完成消费者满意度测评中的各项任务，核心业务子系统包括6个部分：满统、期望差异比较子系统、满意度与重要度对比分析子系统、调查问卷子系统和简单统计分析子系统。该系统根据用户选择或新建立的模型和录入的各级指标，自动生成消费者满意度测评指标体系和相应的结构方程；通过调用调查问卷子系统，根据测评指标体系，及调查问卷的设计方法，生成调查问卷，采集数据；通过调用模型库中的结构方程该系统通过嵌入模糊综合评价模型，对数据进2．1系统分析本系统主要是为各类企业、科研机构和政府部者满意度研究中常采用的理论框架和方法的分析期望差异模型和KANO模型是消费者满意度研究法，基于此得到系统的功能需求，从而进行系统的2．2系统的总体设计的决策支持系统，因此采用综合决策支持系统的体系统；一部分是为完成核心业务提供支持的支持子系统，如图1所示。2．3核心业务子系统的功能与设计核心业务子系统的功能是为消费者满意度的意度指数法测评子系统、多级模糊综合评价子系2．3．1满意度指数法测评子系统模型及方法选择，调用方法库中的PLS法或LISREL法求解结果；利用变量投影重要性指标，来分析影响消费者满意度的主要因素以及各因素的影响程度。2．3．2多级模糊综合评判子系统行模糊综合评判得出消费者满意度评价等级。科学技术与工程8卷图1系统总体框架图．万方数据：．＼。鼢撕橼统ll＼＼／／I黼＼／下／，{III猢挖掘