会计学小改变可以产生大效果研习目标我们的“游戏”规则有效的冲突管理技巧何谓冲突冲突形成的原因企业中常见的冲突类型冲突是可以避免的冲突的产生是因为管理者的无能冲突足以妨碍组织的正常运作，致使最佳绩效无从获得最佳绩效的获得，必须以消除冲突为前提条件管理者的任务之一，即是在于消除冲突在任何组织形态下，冲突是无法避免的尽管管理者的无能显然不利于冲突的预防或化解，但它并非冲突的根本原因冲突可能导致绩效的降低，亦可能导致绩效的提升最佳绩效的获得，有赖于适度冲突的存在管理者的任务之一，即是将冲突维持在适当水平建设性(功能性)的冲突破坏性(失能性)的冲突合作性目标情景何时应激发建设性(功能性)的冲突如何激发建设性(功能性)的冲突冲突解决的三种策略面对冲突时的五种反应模式五种反应模式的结果五种反应模式的意图向度面对冲突时的错误心态和行为对事不对人从对方的立场出发考虑问题权衡双方的利益，找出共同的目标商谈时双方注意维持充分自由的环境重新考虑优先顺序做出协议追踪协议有效的沟通技巧何谓有效的沟通?专家的调查沟通中语言与非语言讯息的传达比例非语言的特点沟通中讯息传达的效果比例沟通中的非语言行为技巧了解倾听倾听的四大病症只听取细节而不注意整个内容先做假设，对主题有偏见心思不定，被别的事打搅注意力对说话者或主题缺乏兴趣只听你想要听到的为所听到的讯息而情绪不安环境噪杂打搅了注意力说话者使用了你不熟悉的语言（语种、方言、专业性术语）用耳朵、眼睛和心灵去听听取话中的感受、含义和行为并不意味着你完全同意别人的观点而是要你完全理解和尊重别人的感受和想法认识到倾听的重要性------想要去听移开分心的事务----------准备去听不做主观意向判断--------客观的听站在对方的立场----------同心的听点头，嗯…表示想听------专心的听有耐心，按耐脾气--------耐心的听提问确认是否真的理解----回馈的听注意非语言的信号--------用眼去听沟通中说的技巧避免说“你错了”以我们代替“我”、“你”将“但是”换成“也”先听再说，扬长避短就事论事，不伤和气广开言路，积极接纳先听解释，勿急功近火注意不要伤害部属的自尊与自信语言扼要，避免冗长选择适当的场所指导和引导部属找出症结所在下级需要你这样待他多提办法，少抱怨适时道歉，理性对批评适度恭维，做自己的魔法师支持-----理解意图、弱项支持执行-----用心称职、行动迅速汇报-----定期汇报、及时反馈分忧-----大局为重、敢挑重担彼此尊重，用于认错易地而处，站在对方立场平等互惠，不让对方吃亏尊重------倾听建议、坦诚相待合作------以事为本、协调分歧协助------提供信息、给予支持理解------换位思考、宽容豁达个性大公开经常给予称赞、表扬和认同经常和他们保持接触与交往，要表现得热情点鼓励他们发挥他们的创造力若有时过于活跃，要注意引导他们把精力放在更重要的工作上来满足他们的自我意识，但要注意帮助他们从实际出发考虑问题交流时可以直接/坦率一些多多地给予他们赞美表现出热情与兴奋体谅与满足他们的自我意识对他们不要规定的太死，给他们比较充分的自由，但要注意适当的控制让他们感觉很重要，给予一些挑战性的工作注意发挥他们的组织能力、效率尊重他们所奉行的价值观和行事方法交流时多提供证明或证实注意遵循规则注意尊重他们的权威要准时,注意遵守约定要能在他们与其他人员之间起打圆场的作用要表现出对他们及他们所做事情的兴趣，让他们感觉出你对他们的喜欢有他们在场时，要注意更加诚实公正的对待与评价别人晓之以情，多从情感方面进行沟通对他们的缺乏主见要有耐心多请求一些支持自由表达想法和见解制定自己的目标并完成它交流多听他们的想法给他们有比较独立的工作空间注意不要轻易干涉他们的工作要多承认他们的业务能力，但要帮助他们制定任务的最后期限交流时要注意做一个更好的听众提供详细的客观事实和数据，多运用逻辑以事实来支持你的看法,并注意多以文件报告的形式提出表现出持之以恒的精神多给他们一些新的想法和方法的建议自由空间（Q&A）