经济管理学院经济管理学院张蓓张蓓现代推销理论与技巧现代推销理论与技巧第十二章推销成交与售后服务2008/082008/08LOGO经济管理学院经济管理学院张蓓张蓓上上推销要素是指使商品推销活动得以实现的必要因素,即推销人员、推销品和顾客(有人把推销信息归纳为推销的第四大要素)。其中,推销人员和顾客是推销活动的主体,推销品是推销活动的客体,三要素相互联系、相互制约。推销要素推销要素LOGO经济管理学院经济管理学院张蓓张蓓第一节推销成交信号第二节推销成交策略第三节推销成交确定第四节售后服务策略目录目录LOGO经济管理学院经济管理学院张蓓张蓓一、推销成交的含义二、顾客表现的成交信号第一节推销成交信号第一节推销成交信号LOGO经济管理学院经济管理学院张蓓张蓓一、推销成交的含义一、推销成交的含义推销成交就是推销员帮助购买者做出使买卖双方都受益的购买决策的行动过程。推销成交是顾客对推销建议和推销品的积极响应,是推销洽谈的目的和结果。对推销成交可以从以下方面理解:LOGO经济管理学院经济管理学院张蓓张蓓对推销成交的理解对推销成交的理解(一)推销成交是顾客对推销洽谈的积极响应。(二)推销成交是顾客接受推销员建议的渐进过程。(三)推销成交是顾客接受推销建议并立即购买推销品的行为。(四)推销成交既是推销洽谈的结果,也是下一次推销的开始。LOGO经济管理学院经济管理学院张蓓张蓓二、顾客表现的成交信号二、顾客表现的成交信号一般情况下,顾客不会主动要求购买,但他们往往会流露出某种成交信号,推销员应正确识别成交信号。成交信号是指顾客通过表情、言语、行动等显示出来的,表明其可能采取购买行为的暗示信号。成交信号因人而异,大致有以下四种典型类型。LOGO经济管理学院经济管理学院张蓓张蓓四种典型的成交信号四种典型的成交信号表情信号语言信号行为信号事态信号①②③④LOGO经济管理学院经济管理学院张蓓张蓓1.表情信号1.表情信号表情信号是顾客在洽谈过程中通过面部表情表现出来的成交信号,是无声的语言,表现顾客的心情与感受。例如,顾客在听取推销员介绍商品时,神色活跃、态度友好,表情自然,或不断点头,说明顾客正准备接受推销建议,推销员应抓住时机,及时提出成交。LOGO经济管理学???经济管理学院张蓓张蓓2.语言信号2.语言信号当顾客有购买意向时,会从语言中有所流露。语言信号是成交信号中最直接、最明显的表现形式,最容易察觉。例如,顾客对推销品发生兴趣时,会对产品颜色、包装、规格等提出具体要求和意见,或用假定的口吻谈及购买、使用与保养事宜。LOGO经济管理学院经济管理学院张蓓张蓓3.行为信号3.行为信号观察顾客的动作可以识别顾客的成交意向。从心理学上讲,顾客表现出来的行为是受其思想支配的,是其心理活动的外在表现。顾客一旦完成认知过程和情感过程,确定成交意向时,在行为上会有较大的变化。LOGO经济管理学院经济管理学院张蓓张蓓(1)由静变动--由不动声色,转为动手操作产品、频频点头等。(2)由紧张变轻松--由原来细心???听、身体前倾,变为放松姿态、身体后仰,做出舒展动作。(3)由单方面动作变多方面动作--由远而近,由一个角度到多个角度观察产品,翻阅说明书。(4)有签字倾向的动作--找笔,摸口袋,靠近订货单,仔细研究订货单。LOGO经济管理学院经济管理学院张蓓张蓓4.事态信号4.事态信号即与推销活动有关的事态发展所表示的购买信号。如向推销员介绍有关购买的其他人员;提出变更推销程序;改变洽谈地点与环境,如由会议室转移到小房间;对推销员的态度更友好并安排食宿;乐意接受推销员的约见等。LOGO经济管理学院经济管理学院张蓓张蓓第一节推销成交信号第二节推销成交策略第三节推销成交确定第四节售后服务策略目录目录LOGO经济管理学院经济管理学院张蓓张??一、提示成交的方法二、促成成交的技巧第二节推销成交策略第二节推销成交策略LOGO经济管理学院经济管理学院张蓓张蓓一、提示成交的方法一、提示成交的方法(一)请求成交法(七)从众成交法(二)假设成交法(八)保证成交法(三)问题成交法(九)选择成交法(四)诱导成交法(十)肯定成交法(五)体验成交法(十一)小点成交法(六)优惠成交法(十二)最后机会法LOGO经济管理学院经济管理学院张蓓张蓓(一)请求成交法(一)请求成交法又称直接提示法,指推销员在推销活动中直接劝说顾客购买推销品的方法,适用于面对理智型的顾客,同时推销员对交易结果充满自信。例如,推销员说:"请您看看订单,我马上要将数字填入合同。"或说:"既然一切都谈妥了,那就请???合同书上签字吧。"LOGO经济管理学院经济管理学院张蓓张蓓(二)假设成交法(二)假设成交法指推销员假定顾客已接受推销建议而直接要求顾客购买推销品的成交方法。适用于对