《服务品质和全面质量管理》复习重点质量定义质量管理和改进技巧质量保证体系和ISO9000系列标准服务质量的概念及模式顾客忠诚于保留的概念质量管理的重要原则一、质量定义五类质量的定义ISO9000的质量定义产品的质量层面服务质量的层面1五类质量定义--DavidA.Garvin（1）卓越的质量观(Transcendent)质量就是实现或达到最高标准（2）以产品为基础的定义(Product-based)质量就是寓于价格变量中的非价格变量（3）以生产为基础的定义(Manufacturing-based)质量就是对要求的符合性（PhilipCrosby）（4）以消费者为基础的定义(Customer-based)质量就是适用性（J.M.Juran）（5）以价值为基础的定义(Value-based)质量就是在合适的成本和合适的价格下的卓越程度（RobertA.Broh）大师们的定义戴明博士质量就是以一种最经济的手段制造出对市场最有用的产品朱兰博士质量就是适用性费根堡姆在某种消费条件下造成实用性的产品克劳斯比博士质量就是符合要求或规范石川謦质量就是让使用者满意并购买2ISO8402/ISO9000ISO8402：1994版实体满足明确和隐含要求的程度实体：产品、活动、过程、体系ISO9000：2000版一组固有特性满足要求的程度3产品质量的多层面含义性能（Performance）--产品的主要特性特色（Features）--产品的辅助功能可靠性（Reliability）--不发生故障的可能性合格（Conformance）--符合标准和规范的程度耐久性（Durability）--产品寿命的度量可服务性（Serviceability）--又称可维修性，方便维修的程度美感（Aesthetics）--产品的视觉、感觉、味觉、等认知的质量（Perceivedquality）--顾客可感知的、可察觉的质量。如广告、品牌、声誉4服务质量的层面实体（Tangible）：员工、设施、设备等可靠（Reliability）：准确执行承诺的服务响应（Responsiveness）：及时服务保证（Assurance）：能力、礼貌、可信、安全同情（Empathy）：沟通、了解顾客复原（Recovery）：组织纠正顾客不满意服务的能力(Parasuraman,1991)二、质量管理和改进技巧质量管理及其价值观质量管理模式五个缺口模型全面质量服务模式波多里奇奖的模式质量改进技巧PDCA模型标杆管理(benchmarking)流程再造(processre-engineering)七种统计工具（问题识别）1质量管理及其价值观质量管理确定质量方针、目标、职责，并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部管理只能的所有活动质量管理的价值观顾客价值战略组织体系持续改进3全面质量服务模式（TQS）4波多里奇国家质量奖MalcolmBaldrigeNationalQualityAward致力于提高美国公司的质量识别卓越企业的成就，为其它公司提供榜样建立评价质量的标准为企业改进质量提供指南业绩卓越的标准：七个方面波多里奇国家质量奖的结构系统的观点波多里奇奖的核心价值顾客驱动的质量所有过程的持续改进员工参与和发展快速反应设计质量和预防着眼于长期基于事实的管理发展伙伴关系全面的职责和市民责任质量奖的实施构成采取的方法（Approach）方法的执行（Implemented）或方法的推行（Deployed）结果（Results）持续改进（Improvements）与PDCA相似（Plan-Do-Check-Action）根据奖项标准自我表现评价的目的作为建立卓越组织的基本框架作为收集资料的基础了解组织状况找出组织的差距形成持久改进计划的基础5过程改进技巧：PDCA循环由WalterShewhart首先提出PDS(Plan-Do-See)，后经Deming修改为PDCA：Plan—Do—Check—Action包含八个步骤1、分析现状，找出问题5、采取措施，实施计划2、分析问题，找出原因6、检查结果3、找出主因7、总结经验，纳入标准4、提出措施，制定计划8、遗留问题，转入下期PDCA循环6标杆法就是对产生最佳绩效的最优的经营管理实践的探索，也就是以领先组织为标准或参照，通过资料收集，分析，比较，跟踪学习等一系列的规范化的程序，改进绩效，赶上并超过竞争对手，成为市场中的领先者。有四类标杆：内部标杆法竞争标杆法职能/功