课程目标客户关系潜在价值能力的测定如果你的自我评价在80分以上，那么你对客户来说是优秀的。如果你的自我评分在50—80分之间，那么在与人共事前你需要学习人际关系技巧。如果你的自我评分在50分以下，那么为客户服务的工作对你来说也许不是一种很好的职业选择。单元一客户满意百分百四种类型的服务1、标准化，但不人性化立即作出你的选择有效服务和无效服务的差别在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的不同——但所有这些都是可以学习的.什么是优质客户服务？程序面的七大标准1.时限向客户提供服务的过程应该花费多长时间？每个步骤所需的时间？2.流程如何协调服务提供系统的不同部分，它们之间如何相互配合成整体？3.适应性服务能否按照不断变化的客户需要做及时调整？便利程度如何？4.预见性你对客户的需求预测得如何？是否能抢先一步向客户提供所需服务？5.信息沟通你如何确保信息得到充分、准确和及时的沟通？6.客户反馈你如何了解客户的想法？如何知道客户对你提供的服务是否满意？7.组织和监督有效率的服务程序是如何分工的？沟通的八大原则个人面的七大标准客户投诉单元一客户满意百分百单元一客户满意百分百个人仪表单元二客户服务技巧感性技巧（一）听听你自己说话的语气在与客户交往中有助于你成功的语气有四种类型：事关紧要的措辞（表达意愿）你对客户态度的积极程度如何？如果你得分超过40分，说明你对你的工作具有极佳的态度。如果你得分在25～40之间，看来你在从事涉及与客户交往的职业前必须检讨一下你某些不足的地方。得分低于25分表明你最好不要从事客户交往的工作。感性技巧(二)感性技巧（三）理性技巧理性技巧（一）你了解倾听技巧吗？8．性格对倾听能力没有影响。理性技巧（二）思考题理性技巧（三）建立共识客户服务周期（过程）客户服务技巧小结组织机构反面案例：公司内部的工程部与市场部之间常常因为工作上的原因相互攻击，相互制肘。组建关注客户的团队单元三成功的团队谁的责任?(一)谁的责任?(二)部门/人行动计划