优质的客户服务管理第一部分客户服务管理的基本理念一、引言1、市场•经营国际化，全球经济一体化•自由化竞争，以及市场饱和•市场主导权由卖方手中转到买方（顾客）手中2、问题：行业的竞争3、竞争力优势分析表（练习1）二、品牌对服务行业的价值：服务企业的视觉死角2、品牌形象的重要性3、服务的品牌价值三、哪些因素影响顾客的需求完整冰山——发现本来的客户四、服务工作面临的挑战企业最关心的是经济效益以及如何在竞争中确保企业的可持续发展1、企业的兴衰是可预测的成功的企业更多地依赖软数据进行企业前瞻性管理2、软数据与硬数据3、从营销角度理解顾客关系战略：要求企业必须建立服务标准1、新形式下的关系营销：营销就是销售吗？2、营销新模式——顾客服务把顾客服务确定为营销组合中的一个单独环节,主要基于：—客户的期望正在不断变化—顾客服务越来越为人们所看重—关系战略不可短缺4、服务的特征5、顾客满意经营理念（CS）-客户服务管理的理论基础C、现代企业顾客关系的四个层次顾客满意是一种心理活动，是顾客的需求被满足后的愉悦感。顾客对商品或服务的事前期待与实际使用商品后所得到的实感的相对关系。E、顾客期望方程式：事先期望——事后获得Expectationvs.PerceptionF、顾客满意的三个构成要素G、顾客满意度直接影响商品销售率H、如何满足顾客的期望满足客户需要能力分析表（练习2）优质的客户服务的关键点之一在于企业是否以顾客服务为中心来开展工作第二部分金牌服务的员工一、服务人员的职业素质关系营销（服务人员都应掌握的职业素质）（Relationship-Marketing)从营销角度理解顾客服务战略顾客服务2、传统的交易营销（Transaction-Marketing)3、关系营销（Relationship-Marketing)B、从一开始就让顾客满意质量管理：—“质量是制造出来的而不是检查出来的”—“第一次就做好”—“P-D-C-A”循环服务管理：—从服务设计阶段就开始用“顾客满意”指导实践质量的作用从关系营销来看；必须以顾客的观点来理解质量C、营销匹配D、反映顾客忠诚的关系营销梯级表二、关系营销战略INPUT依据2、关系营销战略中员工应该做哪些事情？1）量化、标准化的行动（练习3）2）金牌服务的员工的可量化标准是什么？3、协助客户成长优质的客户服务管理的关键点之二在于企业是否拥有全心全意为顾客服务的专业化员工第三部分从服务流程来理解客户的观点一、客户对于服务的观点1、顾客为何转向竞争者？调查表明：只有15%的顾客是因为“其他公司有更好的商品”另有15%的顾客是因为发现“还有其他比较便宜的商品”但是70%的顾客并不是产品因素而转向竞争者。其中20%“不被公司重视”45%“公司服务质量差”2、顾客认知落差顾客服务3、差距模型如何找到这些差距？4、案例：某公司客户服务流程—从人到系统客户5、讨论并分解公司的客户服务流程（练习4）6、CRM流程体系的建立50优质的客户服务管理的关键点之三在于服务流程的标准化与抓好服务过程的关键环节第四部分金牌的客户服务管理1、问题：你会去抓一只兔子吗？2、不同级别客户对企业盈利的贡献：下表为LG曙光进出口公司将该企业所有客户按其对企业盈利的贡献进行分类3、客户分级的好处4、两种客户关系（不同的客户关系给企业带来的利益不同）A类爷爷A、爷爷类客户：提供最好的产品和服务B、爸爸类客户：选出有潜质的客户培养成A类客户，其他维持C、哥哥类客户：新产品赚钱，老产品上量D、弟弟类客户：涨价，培养成B类客户，或者上量，培养成C类客户。不要在该类顾客身上浪费太多时间。二、向糟糕的上帝说再见三、重点客户—客户中的VIP1、VIP的特征1）占企业利润很大部分2）对企业目标实现有着非常重要的影响3）推动他们将严重影响你的业务4）你与他们有着长期而且相对稳定的关系5）他们对你未来的业务有着巨大的潜力6）你在他们身上花费了大部分的时间7）他是我现金流救星8）他是我的级宣传明星9）他应该为我提供一个比较大额的交易量10）他是我的金牌客户2、全面了解你的客户四、世间什么最珍贵？永远将重点放在重点客户上：2、10/30/60法则五、999朵玫瑰送给谁？缔造双赢的伙伴关系3、大量忠诚的老顾客是企业长期稳定发展的基础4、开发新顾客为什么比留住老顾客代价大？原因是：新顾客开发的业务阶梯老顾客的口碑营销六、让重点客户做你的免费销售员七、升级你的客户八、为重点客户提供个性化服务3、赢得客户的心“个人化”的营销“个人化”营销具有时效性4、实施个性化营销的步骤第一步：识别顾客第二步：顾客差别化第三步：顾客双向互动沟通第四步：企业行为“定制”优质的客户服务