常青藤酒店管理培训教材课程名：中餐服务流程培训对象：酒店全体员工培训目的:提高酒店全体员工的素质，为客人提供优质服务培训方式：理论教学和实践训练以及案例分析相结合课程内容：餐前准备知台数、人数、宴会标准、开餐时间、菜式品种、用餐形式及出菜顺序、主人身份、收费方式、邀请对象、酒水要求。四了解风俗习惯、生活忌讳、特殊要求、用膳缓急。准备餐具按规定要求摆好台，即按每席8人计算摆好筷子、餐巾纸油碟、茶杯、烟灰缸、牙签筒、调味盐、醋壶、味精，原则上餐巾纸、筷子带店招、店徽的一面向上，筷子平行摆放于餐巾纸上，牙签筒、醋壶等调味品统一规放于餐桌的右上角，店徽一面面向客人，油碟茶杯同样如此，其他设备运转1）空调2）排风扇3）电视、灯光4）灭蝇灯5）消防设施6）单据和个人工作用具迎客在客入到达门口时，向客人问候“您好，欢迎光临”。·要询问客人有无订位，要再确认订位者的姓名。·应走在客人之前，带领客人进入餐厅，并确定客人跟随在后，并告之当区领班或服务员，·客人的人数超过一人时，领班和服务员要帮忙拉开椅子，以协助客人就坐。服务员带着HYPERLINK"http://www.canyin168.com/glyy/chu/yxsj/"\o"菜单"菜单走近客人的桌前，从客人的右边，以左手扶持菜单，用右手打开第一页，递给客人。HYPERLINK"http://www.canyin168.com/peixun/diancai/"\o"点菜"为客人保存衣物。接听电话。接受和安排预订，进行登记，及时通知。点菜我国的菜系，是指在一定区域内，由于气候、地理、历史、物产及饮食风俗的不同，经过漫长历史演变而形成的一整套自成体系的烹饪技艺和风味，并被全国各地所承认的地方菜肴。菜肴在烹饪中有许多流派。其中最有影响和代表性的也为社会所公认的有：鲁、川（麻辣、酸辣）、粤（口味比较清淡，力求清中求鲜、淡中求美）、闽（甜、酸、淡，喜加糖醋）、苏、浙（鱼、虾、时令蔬菜为主，口味清鲜，突出本味）、湘（鲜香、酸辣、软嫩）、徽（擅长烧、炖）等菜系，即被人们常说的中国“八大菜系”。鲁、川、粤、苏四大菜系形成历史较早，后来，浙、闽、湘、徽等地方菜也逐渐出名，就形成了我国的“八大菜系”。HYPERLINK"http://www.canyin168.com/peixun/diancai/"\o"点菜"点菜（TakingOrdersOrderDishes)服务是餐厅服务的主要环节，是餐厅营销工作的重要组成部分，是服务语言、专业知识和服务技巧的集中体现，体现了餐厅员工的综合从业素质。这里主要介绍中餐点菜的方法。一、基本程序1、点菜的基本程序从形式上看比较简单，包括：递送茶水、手巾→递送HYPERLINK"http://www.canyin168.com/glyy/chu/yxsj/"\o"菜单"菜单→等候接受点菜→点菜点酒→提供建议→记录菜名和酒水→复述确认→礼貌致谢。2、点菜顺序一般为：凉菜——热菜——煲类——汤——主食（——酒水）；二、基本步骤、标准与技巧（参考p70-71）了解当天供应的菜式以及制作方法、价格等，注意了解沽清的食品（即一时断货的食品）；了解当天的特别介绍，以便向客人推销；跟引位员交接客人情况。问候客人：热情地为客人端茶送水，递送香巾，提供点菜前基本服务。然后才进行正式的点菜服务。客人需要点菜时，服务员应站在客人左侧0.5～1米处。1、礼貌问候客人，如“晚上好/早上好/中午好，先生/女士/小姐。很高兴为您服务”。2、介绍自己，如“我是服务员小王”。3、征询客人是否可以点菜，如“请问现在可以为您点菜吗？”介绍、推荐菜肴。1、介绍菜单时要做好客人的参谋，适时、适当推荐菜肴，向客人推销、推荐餐厅的时令菜、特色菜、畅销菜、高档菜。向请客的客人（特别是需发票的客人）提供价格高的菜；向重要人物、美食家提供味美最佳菜；2、用看、听、问的方法来判断客人的需求，注意原料、口味、烹调方法、高低价格等方面的搭配；时刻体现对客人的关心。必要时对客人所点的菜量、数量和食品搭配提出合理化建议。3、菜肴介绍应突出重点并有针对性，对某些特殊情况做好事前说明。4、熟悉菜单，对于客人所点菜肴要做到了如指掌。客人由于对菜式品种不熟悉，点了同味或类似制作方法的其他菜式时，点菜员应及时诚恳地告诉客人他点的菜式口味相似；主动介绍并征求客人意见是否更换菜式。5、善于察言观色，深谙客人的心理，运用各种技巧进行点菜服务，有针对性、主动、热情、耐心地向客人推荐菜肴。向独自一人提供时间短份量适中的菜；向素食者推荐低热量食物和饮料。6、客人问的菜式服务员不懂时，服务员若不懂，不可马上回答：“不知道，”应诚恳地向客人说：“对不起，请您再重复一遍好吗？我的见识有限，您