中国移动手机游戏异常投诉处理办法V2.0(试行)中国移动通信集团江苏有限公司2012年08月目录TOC\o"1-3"\h\z\uHYPERLINK\l"_Toc328841881"第一章概述PAGEREF_Toc328841881\h3HYPERLINK\l"_Toc328841882"一、适用范围PAGEREF_Toc328841882\h3HYPERLINK\l"_Toc328841883"二、解释修订权PAGEREF_Toc328841883\h3HYPERLINK\l"_Toc328841884"三、处理办法概要PAGEREF_Toc328841884\h3HYPERLINK\l"_Toc328841885"四、定义说明PAGEREF_Toc328841885\h4HYPERLINK\l"_Toc328841886"第二章投诉异常业务处理措施PAGEREF_Toc328841886\h6HYPERLINK\l"_Toc328841887"第一节投诉量异常业务处理措施PAGEREF_Toc328841887\h6HYPERLINK\l"_Toc328841888"一、异常业务考核指标PAGEREF_Toc328841888\h6HYPERLINK\l"_Toc328841889"二、异常合作伙伴考核指标PAGEREF_Toc328841889\h7HYPERLINK\l"_Toc328841890"第二节判定异常业务处理措施PAGEREF_Toc328841890\h8HYPERLINK\l"_Toc328841891"第三章全网集中营销产品处理措施PAGEREF_Toc328841891\h8HYPERLINK\l"_Toc328841892"一、全网集中营销产品分类PAGEREF_Toc328841892\h9HYPERLINK\l"_Toc328841893"二、全网集中营销产品处理措施PAGEREF_Toc328841893\h10HYPERLINK\l"_Toc328841894"第四章特殊事件处理措施PAGEREF_Toc328841894\h11HYPERLINK\l"_Toc328841895"第五章实施流程PAGEREF_Toc328841895\h12概述为规范处理手机游戏业务日常运营中出现的问题、提升中国移动游戏业务健康度、激励游戏业务合作伙伴诚信经营、促进中国移动游戏业务健康发展，中国移动手机游戏基地特制定“中国移动手机游戏投诉异常业务处理办法”（以下简称“本办法”）。适用范围本办法适用于与中国移动开展游戏业务合作的合作伙伴及其合作的游戏业务。解释修订权本办法将根据市场发展以及行业管理政策的变化适时进行修改，其修改权和解释权属于中国移动通信集团江苏有限公司。处理办法概要本办法主要针对在日常运营中，出现异常的业务进行处理，包括不知情定制投诉量异常和判定异常的业务。手机游戏基地负责业务的全网监控及处理，省公司负责业务的分省监控及处理。手机游戏基地发起与省公司发起的投诉异常业务管控均必须以本办法的考核标准为依据，其中手机游戏基地数据来源为基地客服统计分析系统，省公司的数据来源为省公司客服统计分析系统。省公司日常统计手机游戏业务的分省投诉量和万用户投诉率，对超过考核指标的投诉量异常业务及合作伙伴进行处理。手机游戏基地日常统计手机游戏业务的全网投诉量和万用户投诉率，对超过考核指标的投诉量异常业务及合作伙伴进行处理。手机游戏基地日常统计投诉判定情况，对于判定异常的业务进行及时处理。在业务处理后，如果再次出现判定异常且投诉用户的扣费时间发生在处理时间之前，不再对业务进行重复处理。定义说明（一）考核参数定义说明：不知情定制：是指经过核查，确认客户因下载了木马病毒、吸费软件，或浏览代计费网页等情况导致其在非主动点播的情况下产生手机游戏业务扣费的，均视为手机游戏不知情定制。不知情定制投诉：是指客户在非主动点播的情况下产生手机游戏业务扣费的投诉。投诉量：是指考核周期内不知情定制投诉的总和，数据统计来源为移动公司客服系统，对于一个用户号码针对同一业务（道具）在同一时间产生问题的多次投诉，去重计为一件投诉。下文中“投诉量”的定义与此相同。投诉量统计时剔除以下投诉：（1）经过核查认定为用户的恶意投诉；（2）投诉录入时，错误归类为不知情定制的投诉；（3）属于移动方责