主讲:何翩TEL:13787128181沟通的方式90秒电话模拟重点整理学习心态课程说明课程提纲课程提纲客户服务篇客户服务篇—客户服务的定义客户服务篇—客户服务的重要性（一）客户服务篇—客户服务的重要性（一）客户服务篇—客户服务的重要性（二）客户服务篇—客户的价值客户服务篇—什么时候成为我们的客户客户服务篇—客户最希望的是什么？客户服务篇—服务法则客户服务篇—经常遇到的客户类型休息，休息一会儿课程提纲沟通技巧篇有效沟通的重要性对于个人---传达意图和信息明确自己的处境使对方对您的观点感兴趣建立良好的关系要使用简洁明了的词语要使用形象的词语要使用客户一听即懂的词语要使用可以激发客户基本心理需要的词语要使你的语速与客户的语速合拍不要使用复杂的、过于专业化的技术词语不要过多重复使用某些词语不要过多使用“我”或者“你”不要使用模棱两可的词语不要使用方言、俚语、外来语或者行话沟通技巧篇沟通技巧篇—怎样处理自己的情感思考：你的工作是什么？沟通技巧篇—如何让自己保持积极的情绪沟通技巧篇—处理客户的情感沟通技巧篇沟通技巧篇—倾听技巧倾听的技巧好的倾听并不是要你一言不发、保持沉默；也不是只要你微笑着听某人讲话它是一个需要你积极参与、保持开阔思维和不带主观判断地接受的过程。实例：智力题休息，休息一会儿沟通技巧篇有效的表达沟通技巧篇—有效的语言表达专业的语言表达沟通技巧篇我们为什么要提问:第二步:提问技巧提问技巧提问技巧有效提问---优势和不足提问的作用有效沟通的标准----职业化语言表达1、通话中使用友好、礼貌的词汇和语句。2、说话时发音准确、清晰、口齿清楚。3、语言表达流畅且能让客户完全理解。4、使用肯定的说法，避免使用否定的语句。5、在沟通困难的情况下，选择亲切而体贴的说法。6、说出来的话不带有任何强制性，使用体贴的说法，没有使用命令式的说法；使用描述性的说法，帮助客户理解所说的含义。7、选择容易理解的词语，避免使用纯粹的技术性术语。8、没有过多重复一引起词语，如：好象、嗯。9、最多连续说三句或四句话，然后能过停顿或提问鼓励对方说话。解决投诉问题时，表现出耐心，使用体贴的话语，有礼貌的询问客户姓名的正确发音，并记录下来。沟通的真谛课程提纲录音案例分析休息，休息一会儿课程提纲热线服务礼仪篇礼仪的最佳准则您好请谢谢对不起再见声音与语速的控制（一）声音与语速的控制（二）你是否能把微笑留给客户避免使用服务禁语避免使用服务禁语服务用语—“谢谢”的艺术互动练习互动练习互动练习互动练习课堂小结内容回顾如何提高沟通技巧善用你的资源彰显你的个性释放你的潜能感谢聆听欢迎交流