商务礼仪培训目录第一部分商务交往的原则一、商务礼仪中最重要的问题是什么？二、3A原则第二部分语言礼仪一、语言使用的原则二、职场交谈六不谈不能随意涉及交往对象的内部事务问：“教授，你是哪儿人啊”答：“我是上海人。”问：“怎么不像啊！”答：“为什么？”问：“上海人都抠门啊！”问者本是要表扬对方，但是对于听者来讲谁也不愿意别人说自己家乡不好。不能在背后议论同行、领导和同事来说是非者必是是非人不能谈论格调不高的问题如果聊天的内容是家长里短、小道消息、男女关系，那么做人就没有尊严可言。不涉及私人问题生活中需要人与人之间的相互关怀，但是关心也应该有度，有些私人问题不便于询问。不问收入，因为个人收入和个人能力、企业效益有关；不问年龄，特别是临近退休和白领丽人的年龄不问；不问婚姻家庭，这涉及到人格尊严问题；不问健康问题，因为个人健康决定个人前途；不问个人经历，英雄不问出处，重在现在。但有的人喜欢刨根问底，问：“您一个月挣多少？”答：“跟别的教授差不多。”问：“别的教授一个月挣多少？”答：“国家给多少就是多少。”问：“国家给你多少？”答：“！！！……”当然也看对象，如果是熟人，就可以畅所欲言了。三、语言艺术三要素时间要简短内容要完整应酬式——对于泛泛之交，只介绍自己的名字就可以；交际式——在正式交往中需要提供必要信息，如单位、部门、职务、姓名。第一次介绍时要用全称比如南航既可以表示南京航空航天大学，也可以表示南方航空公司。语言要文明至少要做到前面所说的五不问，所谈的话题可以从以下内容中选择：最佳的选择是请教对方最擅长的问题；其次是选择格调高雅的问题，比如哲学、历史、地理、艺术、建筑、艺术风情等。这都是一些公共话题，又叫安全话题；轻松愉快的话题，比如电影、电视——时尚话题，轻松、说错了也没事体育比赛——如足球、游泳、滑雪流行时尚——如服装、娱乐项目风味小吃天气状况——聊天，如果实在没有什么可聊的就聊天。因为聊天本来就是聊——天啊。“今天真热啊”，如果碰到10个人，可以和这10个人都说，没有关系。语言要礼貌礼貌用语要常常讲、坚持讲。礼仪是礼貌的表现，是可操作的形式；礼貌是尊重别人的要求。礼仪是表现的形式，礼貌是具体包含的内容。交谈三不准第三部分行为礼仪一、电话礼仪地位高者先挂——尊重上级，这是有教养的体现，而不是阿谀奉承；客户先挂——客户是我们的上帝，我们是为客户服务的。特别是接热线电话、值班电话、服务电话时尤其要等客户先挂。上级机关的人先挂——如果上级主管部门或总公司来电话，不管对方的职位如何，是不是总裁、总经理，都应该是上级机关的人先挂电话。因为下级服从上级是工作中的基本要求。主叫先挂——如果双方是平级，在地位很平等的情况下，由主叫先挂。因为别人是有事才打电话来，如果他还没有说完，你就把电话挂了，就会显得不规范。电话形象问题四要点二、名片的使用名片的交换如何索取名片除非万不得以，不要主动问人要，以静制动。如何递送名片递送名片态度要谦恭。比如起身站立、双手拿着名片上方，放在适当的高度，并带有一点倾斜，字体正对着别人，双手递出递送名片顺序由尊而卑；由近及远;如果是圆桌就从右侧开始，按顺时针方向前进。如何接受名片有来有往回敬对方；接过名片一定要看。适当的时候，可以把对方的头衔重复一下；接过名片后不要放在裤兜里，特别是后裤兜，因为你一坐就容易把别人坐在下面了。三、热情三到正确的注视方法注视部位：对方的头部，主要是看双眼，身体中间和下边都不看；注视角度：平视，必要时可以仰视。如果你站在楼梯上时，下面有人叫你，最好的做法是走下来回答，如果扭头就对人说话就体现不出你的教养了。注视时间：注视对方的时间为对方和你相处时间的1/3为佳。口到讲普通话讲普通话是文明程度的体现，而且还能方便沟通、方便交际。比如一般两个上海人在一起，很容易说家乡话，其它地方的人一般都听不懂。于是就有人说“上海鸭子呱呱呱，掉进河里没人拉”。意到把尊重之意、友善之意、平等之意表现出来。待人接物基本之道要有表情有的人在自己人面前嬉皮笑脸，在外人面前却宁死不笑，不仅不笑还有人作苦大仇深状，“但见蹙娥眉，不知心恨谁”。表情要跟客人互动，不能以不变应万变并不是笑就是对人好，最好是该笑就笑，不该笑就不笑。比如一位知名教授得了急性阑尾炎，疼得恨不得在地上打滚，最想的就是赶快急诊急治。结果医院领导到门口接他，还有四位迎宾小姐，戴着绶带献花，进行“微笑服务”，他差点没哭出来。其实这时医生护士最应该做得是急病人所急，跟病人互动、协调。落落大方、不卑不亢爽朗、自然、有分寸的笑一般都会露出六颗牙齿。这六颗牙齿一般是指六颗上牙，如果是上牙下牙各