常州96196交通服务热线1月份月报一、96196交通服务热线1月份工作情况1月份工作主要情况：1、1月22日除夕上午常州市交通局党委书记戴明水，局长刘文荣等交通局领导来到了常州市交通指挥中心。对常州市96196交通服务热线工作人员以及春节假期坚守工作岗位的员工进行了慰问，询问了春运情况。同时对春运工作，特别是春节假期期间的工作提出了要求。2、为了保障2012年春运安全，96196建立了领导带班制度。安排人员加班，在重点时间段进行多人在岗，确保春运顺利进行。3、建立应急制度，发生突发情况时，积极应对。如1月21日下雪后，96196积极与气象局联系，获得了即将有冰冻天气预报。得知情况后，我们积极联系各相关部门，通报信息并了解其应急相关措施。通过努力，这次下雪和冰冻天气未对2012年春运带来影响。4、96196与常州市12345市长热线平台进行了对接，由96196直接受理12345平台下转工单。5、春运期间与运管处进行了联动，运管处安排了稽查值班人员。一旦发生紧急情况立刻通知运政执法人员前往处理。6、96196积极参加由市局工会组织的联欢晚会，节目《让世界充满爱》、《明天会更好》获得好评。二、1月份常州市96196交通服务热线运行概况分类涉及单位政策咨询投诉举报出行问询求助表扬建议其他小计咨询投诉举报出行问询车辆救援失物寻找建议表扬职能内事项超服务范围局办公室44金坛市交通局362056溧阳市交通局44161162武进区交通局15115132公路管理处15116航道管理处527运输管理处125667161031442出租科474155629汽车维修救援3232调度中心72611737公共集团6163125141机场集团2常运集团34767414其他103328431公安部门14313361479常州火车站11高速公路管理处3939合计3271340873213362210832855242012年1月1日—1月31日，96196投诉咨询中心共呼入电话5968个，接通5457个，除用户自动放弃的电话外，接通率为97.54%，平均通话时长118秒。共做工单5524件（其中包括12345市长热线派单26件），下派工单877件。截至2月2日下午15:05，共办结5408件，未办结116件，办结率97.9%。本级来电5456件，12345派单26件，12319平台转交42件。涉及交通运输职能范围共4910件，约占总量的88.88%；涉及外单位的614件，约占总量的11.12%。三、涉及交通系统职能范围的工单分析在涉及交通运输职能范围的4910件工单中，咨询类电话2985件，占60.79%；投诉类电话340件，占6.93%；举报类电话87件，占1.77%；建议类电话22件，占0.45%；表扬类电话108件，占2.2%；求助类电话1368件，占27.86%。（一）咨询类电话共2985件。主要涉及出租车运价和叫车服务咨询，从业资格证、道路运输证的办理和年审以及货车二级维护以及危险品运输等相关问题的咨询，长途汽车站班次、票务情况咨询，公交线路、站点等有关问题的咨询。（二）投诉类电话共340件。主要涉及公交车、出租车、长途车违规营运以及司乘站人员不规范服务等。（三）举报类电话87件。主要涉及长途班车窜线、违章带客，黑车非法营运以及黑客运中介等问题。（四）建议类电话共22件。主要涉及交通行业设施和窗口服务方面的建议。（五）表扬类电话共108件。主要为表扬出租汽车、公交车驾驶员乐于助人、拾金不昧等行为。（六）求助类电话共1368件（车辆维修救援32件，出租汽车失物寻找1336件）。主要涉及出租汽车乘客失物寻找和汽车维修救援方面的服务。四、当月群众诉求突出问题分析对本月的各类群众诉求进行汇总分析，主要涉及以下几个方面：今年过年比较早，所以春运开始的时间也比较早。1月份主要围绕春运工作展开。1月份比12月份的话务量明显增加，市民对长途客运汽车方面的咨询、投诉以及反映大客车、轿车从事非法营运的举报和建议也明显增多。2、表扬本月表扬108件。（1）2012-01-01许小姐来电表扬车号为苏D-CF225的出租车驾驶员乐于助人。12月30日，17点左右，许小姐要从卜弋桥到武进医院，当时许小姐的父亲感冒严重，发烧40°，情况非常紧急，司机毫不犹豫加快油门，把病人安全送到医院，没有收取任何费用，还留个手机号码，约定愿意再送回去，反映人一家都非常感激司机。通过再三联系才知道车号，因此表扬司机。希望出租车司机要向该驾驶员学习。（2）2012-01-10冯先生来电表扬车号为苏D-70585的出租车驾驶员主动归还失物。1月10日10:40左右从清潭到枫林雅都，十几条香烟遗忘在后座上，冯先生又没有记住车号。因为这