会计学公司酒店(jiǔdiàn)行业的认识(1)酒店是无选择地必须热情地为他人提供(tígōng)服务的行业(2)酒店是提供全方位服务(fúwù)的行业员工应当(yīngdāng)具备的从业心理态度我们要认识到，其实我们跟客人在人格上是平等的，我为他服务只是(zhǐshì)我的工作。我服务好，是因为我热爱我的工作，那是爱岗敬业的表现。所以，我们要把服务当成是一种愉快的人际交往，要发自内心的高兴的为客人服务。其实如果真正能够把对客服务当成一种与客人的人际交往，你会发现这里面有很大的乐趣。(2)意志(3)酒店是没有(méiyǒu)任何权力的服务行业(4)酒店(jiǔdiàn)是与人近距离打交道的行业(3)情感希尔顿饭店首任经理的传奇(chuánqí)故事。客人(kèrén)至上理念（1）选择(xuǎnzé)与被选择(xuǎnzé)关系(2)客人与主人(zhǔrén)关系(3)服务(fúwù)与被服务(fúwù)关系(4)朋友(péngyou)关系2.对待(duìdài)客人的意识(2)客人(kèrén)永远是对的3.服务(fúwù)客人方程式1)每个员工(yuángōng)的良好形象=酒店整体良好形象，即1＝100(2)酒店整体良好形象-一个员工(yuángōng)的恶劣表现，即100-1＝0(3)客人满意＝各个服务员工表现(biǎoxiàn)的乘积因为(yīnwèi)有你