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目錄頁I.招呼2II.早會、晚會4III.電話8IV.指示、命令10V.報告、連絡、接洽12VI.會議19VII.問題點解決23VIII.抱怨處理29IX.整理整頓33X.工作安全36XI.組織倫理36XII.企業文化361/36I.招呼何謂招呼?1.它是尊重對方立場之[禮節]。[禮節]最使人心暖。[禮節]起於招呼,終於招呼。招呼雖是形式,但應該有[一生難逢一次]的心情。2.它是在工作場所裡交換幹勁的信號。工作上的行動應該有始有終。一天裡的招呼,成爲同事間的信號,而產生節奏、速度與活力。3.它會創造明朗人際關係。吹進新鮮的氣氛,讓出明朗和諧的人際關係。聯絡心與心之愛的橋梁,是用招呼作出來的。1.招呼的做法請多多指教歡迎你早謝謝你再見對不起2.一天當中的招呼例子和著眼點2.1你早2.1.1對顧客、長輩、上司殷勤有禮。2.1.2先打招呼,以開朗活潑。2.1.3走路時先停下點頭。2.1.4自己在坐時要站起來打招呼。2.2你早!2.2.1對同事、朋友間要有精神,放鬆心情。2.3請進(歡迎)2.3.1對客戶用最敬意的動作。2.3.2點頭之後,擡頭動作要比點下慢些。2.3.3別忘微笑。2.3.4語尾聲音要高一點。2.4請多多指教2.4.1會解散時全員齊聲,說[今天一天請多多指教]。2.4.2傳達聯絡事項後,說[請多多協助]。2/362.5我要去了2.5.1外出的社員做為動開始的表示。2.5.2有力地,使在場同事、主管聽得見。2.6辛苦了2.6.1回答外出者的招呼[辛苦了小心一點]的意思。2.7我回來了2.7.1回公司的職員表示安全無恙之意。2.8辛苦了2.8.1回饋回公司職員[我回來了],用慰勞的心情。2.8.2回答先下班的職員的招呼[明天也加油……..]之意。2.9先走了2.9.1下班的職員表達自己工作已完畢而回家。2.9.2以開朗的聲音告辭。2.9.3別忘向神聖的之場敬禮。2.10謝謝你2.10.1客戶回去時以最敬禮的動作表示。2.10.2接受東西時。2.11對不起2.11.1自己有過失時。表示[因沒注意到]的意思。2.12麻煩你2.12.1拜托人家時的首先用句2.13失禮了2.13.1與客戶、長輩、主管對座時2.13.2在訪問處告辭時要恭恭敬敬3.檢查重點∶(有沒有表達真情於行動中)3.1有沒有留神3.1.1是否比對方先出聲?3.1.2有沒有親切感?3.1.3應打招呼有沒有配合時機?3.1.4態度有沒有謙虛?3.2有沒有正確的表現?3.2.1招呼語句有沒有伴著表情及動作?3.2.2表現之中有沒有明朗和辭適之感?3.2.3有沒有正確的姿勢?3.2.4有沒有正確的詞句(對客戶、主官)3.3有沒有習慣化?3.3.1招呼有無因人而異?3.3.2是否之對特定的人招呼?3.3.3招呼的交換是否自然?4.為求招呼的徹底勵行3/364.1長輩、主管要以身作則。4.2對不打招呼的人,自己郤先打招呼給他看。4.3對錯誤的招呼、用具、注意到的人當場提醒他。4.4打電話也要作[招呼的形式]。4.5[招呼][喊聲]每三個月展開一次全公司的加強運動。(註1.)要知道[良好的回答也是招呼的一種]•用大聲有精神的說出[是!]•回答[是!],同時面向叫你的對方且即刻向他移動。《即刻回來的回聲》(註2.)將招呼後的言詞,要看對方情形而加上。•尤其離開時的招呼再加上一句[告辭的語句]這是下次會面時的第一步。(註3.)附微笑的招呼,真情傳達數倍。[微笑勝過化妝](註4.)能成爲表示最高敬意的人。[能表最高敬意的人,就是有禮儀的素質]II.早會、晚會何謂早會、晚會(早會就是產生積極座時氣氛的開始)1.形成工作節奏的場所它是有效的開始工作,對一天的工作形成節奏與速度以新鮮的氣氛,感動自己的出發點。2.形成頭緒與規律的場所它是使工作的[始與終]明確,而使工作基本姿勢正確的磨練所。3.意思統一的場所它時使公司的經營方針企業使命觀徹底,自最高主管至職員的每一個人能以統一組織發揮總合力,大步邁進。4.溝通之場所它使工作之真空地區解消,以相互閒之對話及聯絡之徹底化,提高溝通及協調之節點。5.培育人才之場所它是累積每日以養成全體職員之自主性、積極性的培育人才的教室。6.養成幹勁的場所它並不是強迫、形式、模仿,而是使職員發出幹勁及愉快且參加不合算的場所。1.早會的做法1.1朝會的基本形式1.1.1音樂1.1.2準備集合1.1.3排隊1.1.