第1到3章推销的定义广义推销－推销员采用一定的技巧，传递有关信息，刺激推销对象，使其接受并实施推销内容的活动与过程。狭义推销－推销员以满足双方利益需求为出发点，主动运用各种技巧，向推销对象传递产品或劳务的有关信息，使推销对象接受并购买的活动过程。推销三要素：推销人员；推销对象；推销客体。推销与营销的区别推销是市场营销活动的组成部分；推销也许不是市场营销活动中最重要的部分，但对大多数企业来说，推销是必不可少的；推销是“市场营销冰山”尖端，是营销不可或缺的机能；成功的推销是建立在有效地市场营销基础之上的；“市场营销的目的在于使推销成为多余的”，是要求把营销做得尽善尽美，并非否定推销。推销的功能：传递信息；销售产品；提供服务；反馈信息。推销的基本原则：满足顾客需求原则；互利互惠原则；推销使用价值原则；人际关系原则；尊重顾客原则；诚信原则。推销人员的素质：1）强烈的敬业精神；2）良好的服务态度；3）说服顾客的能力；4）渊博的知识；5）健康的体魄。能力：观察能力；创造能力；社交能力；语言表达能力；应变能力。推销程序：寻找潜在顾客，接近前的准备，面谈，处理异议，达成交易，后续工作顾客的认识过程：感觉，知觉，注意，记忆，联想推销方格理论是建立在行为科学的基础之上，研究推销人员与顾客之间的人际关系和买卖关系。推销方格理论可以帮助推销人员更清楚地认识之间的推销能力，发现之间工作中存在的问题。销售过程的五个步骤：建立和谐的气氛，引发兴趣，提供解答，引发动机，完成交易推销产品的关键：产品要介绍清楚、准确；说服要有针对性，因人而异已；动之以情、晓之以理；示范（试用）；暗示；对比五种典型的推销心理态度：事不关己型（1，1）；顾客导向型（1，9）；强力推销型（9，1）；推销技巧型（5，5）；满足需求型（9，9）推销模式：AIDA模式—引起顾客注意（Attention)，唤起顾客兴趣(Interest)，、激起顾客购买欲望(Desire)，促成购买(Action)DIPADA模式—发现顾客的需要和欲望；（Definition），把顾客的需要与推销的产品结合起来；(Identification）证实推销的产品符合顾客的需求；（Proof），促使顾客接受所推销的产品。（Acceptance)激起顾客购买欲望(Desire)促成购买(Acceptance)IDEPA模式—结合(Identification），示范(Demonstration），淘汰（Elimination），证实（Proof），接受(Acceptance)FABE模式—特征(Feature）优点，（Advantage）利益，（Benefit），证据（Evidence）沟通的方式：语言沟通和非语言沟通沟通的特征：目的性、双向性、是一个动态的过程、具有情感导向。沟通的金科玉律:“真、善、美”应注意的问题：简洁、准确、客观；言而有据；有的放矢；自信、不卑不亢；注意语言环境；要区分地区、行业、场合、对象；避免使用含有上下限的语句外表形象：仪表与服饰是敲门砖；吸引力的外表+得体的服装+恰当的装饰=深刻的印象；举止得体\有修养；主意细节\懂得礼貌说的技巧：创造具有特色的语言魅力：富有情感色彩、真诚、含蓄幽默。也要体现“真善美”。创造美好的音色－－创造明朗、活泼富有吸引力的音色是推销员的义务。创造有说服力的声音－－音阶的变化会加强你的说服力，能够感染听众的内心。使用买主的语言交谈-----不要用顾客听不懂的名词和英文缩写.销售时的语言技巧：恭维客户；利用提问说服客户；利用比喻说服客户；利用幽默说服客户；利用小故事说服客户；利用举例说服客户听的技巧：要用“耳”听、用“眼”看、用“心”体会；鼓励对方讲话；引导对方讲话（提问）；注意的问题：1、凝视说话者；2、向对方表示你关心他说的所有内容；3、不要打断对方讲话；4、忠于对方的话题。提问的技巧：提问要有准备;应把握提问时机(至少要等对方把话讲完了再问)提问要有礼貌;请教他拿手的问题（对方擅长的、格调高雅的问题）给他，“好为人师”的表现机会;既不要以法官的态度来询问对方,也不要接连不断地问;问题应尽量简短.回答的技巧：回答问题之前,要给自己留有思考的时间,不要马上回答;把握对方提问的目的和动机,再决定怎样回答;冷静回答;尊重对方的意见和观点;简明扼要、不偏主题;对不知道的问题应坦率地告诉对方不了解;善于回答冲突性很强的问题。不应发问的问题：带有敌意的问题;有关对方个人生活、工作方法的问题;对方品质方面的问题;故意表现自己而提问.第4章寻找顾客4.1确定销售对象???客户群调查客户群综合分析客户群定位（确定销售对象）附：谁是你的顾客？1.收集顾客信息1)个体顾客信息：姓名、籍贯、学历、经历、家庭背景、性格爱好等；2)团体顾客信息：经营状况、采购惯例等。2.正