会计学案例1：领队不得随意调整(tiáozhěng)行程旅行社在旅游行程中注明：在不降低服务标准及不减少景点的前提下，旅行社有权对线路作合理的调整。旅游团到达目的地后，领队和地陪以旅游景点方向相同为由，未征求客人意见，把前2天的行程压缩为1天，使得游客疲于奔命，最后整整一天(yītiān)只能在客房内无所事事。谢小姐回国后，要求旅行社给予合理的解释并赔偿，旅行社的解释是领队有权对行程作调整，没有违反合同约定，旅行社拒绝赔偿。旅行社拒绝赔偿的理由(lǐyóu)是否成立？为什么？从这个案例中，我们如何理解诚实信用原则？分析(fēnxī)从案例看，尽管旅游合同中没有(méiyǒu)将违约责任纳入，即书面约定假如领队没有(méiyǒu)按照合同约定具体操作，旅行社和领队将如何承担违约责任。但领队仍然应当按照诚实信用的原则要求履行自己的义务，而不是想方设法钻合同的空子，损害游客的合法权益。案例(ànlì)2：游客提出减少景点时的处理但领队以大部分游客同意取消行程为由，拒绝了徐女士一家，并声称旅行社只能满足大部分游客的需求(xūqiú)，至于个别游客的要求，要根据实际给予考虑。徐女士回到国内后立即投诉，要求旅行社对领队进行处分，并给予赔偿。请简析该旅游投诉的发生原因。在本案例中，领队的行为有何不妥？分析(fēnxī)在该案例中，领队认为其职责是满足大部分游客的需求，这一指导思想本身就是错误的。领队的职责之一，就是为全团所有游客提供合同(hétong)约定的和力所能及的服务，只要游客提出的要求是符合合同(hétong)约定及常理的，领队都应当给予满足，否则就是失职。案例3：游客(yóukè)取消行程，领队如何应对如果李女士不参加旅游，将承担各项实际发生(fāshēng)的费用，包括签证费、出境游双程机票共计1.4万元，李女士最终还是放弃了旅游行程。但是李女士认为，尚未成行就要被扣除高昂的费用，而且也不是自己的主观原因导致行程被取消，她不愿意接受扣款方案。待领队行程结束后，李女士向领队交涉，要求退还全额旅游团款。李女士的要求是否合理？为什么？分析(fēnxī)由于旅行社业务操作的特殊性，一旦出现上述纠纷，旅行社往往难以提供原始凭证，这对快速处理纠纷造成影响(yǐngxiǎng)。同时，由于客人不能完成既定旅游行程，已经给客人的情绪带来了影响(yǐngxiǎng)，而旅行社又要扣除较大额度的已发生费用，面对如此现状，客人难以接受旅行社处理方案也在情理之中。因此，尽管旅行社有充分的理由扣除客人的团款，但必须对客人进行耐心细致的说明和解释工作，并提供相应原始凭证。案例(ànlì)4：游客“出境游补出境游”的要求是否合理游客要求旅行社不管采取什么措施，必须继续完成旅游行程。在等候签证期间，游客提出改由另一机场出境，行程和原合同恰好相反（此后被游客指责为“行程倒走”），但更改后的服务档次和标准(biāozhǔn)不变。在旅行社和游客的共同努力下，旅游行程顺利完成，但行程比原计划延后了两天。行程结束后，游客对领队的工作表示肯定的同时，认为旅行社存在严重的质量违约，提供的服务不符合约定。并因此(yīncǐ)认定旅行社有欺诈行为，应当承担赔偿责任。游客要求“出境游补出境游”，即旅行社免费组织游客前往境外旅游，以补偿游客遭受的所有损失，旅行社派领队代表旅行社全权处理投诉。旅行社是否存在欺诈行为？游客提出的要求是否合理？旅行社应吸取什么教训？分析(fēnxī)被游客指责的“行程倒走”完全是旅行社与游客协商一致的结果。如果游客不提出从另一机场出境，旅游行程仍然按照原合同进行；并且旅游行程变更后，服务标准和档次没有受到影响，游客的权益也没有受到损失。根据(gēnjù)我国相关法律规定，违约责任的承担方式有继续履行、采取补救措施、赔偿损失等方式。当旅行社出现违约行为时，根据(gēnjù)当时当地具备的条件，可适用不同的责任承担方式。在旅游旺季，旅游证照出错的情况时有发生，旅行社从业人员应从中吸取教训，并采取措施，强化旅游服务规范程序。行程中出现(chūxiàn)特殊状况时，旅行社应与游客协商，及时变更旅游合同，并形成书面协议。同时，既然是在协商基础上对原合同进行的变更，游客作为具有完全民事行为能力人，应对合同变更可能带来的后果有充分的思想准备。Thankyou！