服务营销涂平博士副院长、营销学教授社会保障研究所所长内容提要一、服务的特点及市场营销意义服务的概念产品与服务的分类服务的特点服务四大特性的营销意义服务四大特性的营销意义图2.服务业务系统图3.服务营销系统二、服务的市场细分与定位市场定位的基础图4.市场定位策略的制订了解顾客理解顾客的选择行为图5.产品属性重要性/表现分析选择理想的市场定位图6.服务定位图(虚构)例：“快捷服务”定位的银行三、服务的开发与提供图7.服务产品的概念配套服务图8.服务的设计、开发与提供图9.服务的提供过程四、服务性企业的营销管理图10.服务业的三种营销图11.服务价值链服务性公司所面临的三大任务图12.服务质量模型优秀的服务公司的共同做法实例：CharlesSchwab&Co.市场定位的演变CharlesSchwab&Co.成立于1975年，是美国最大的折扣券商（discountsecuritiesbroker).公司的最初定位80年代定位的调整90年代定位的进一步调整参考文献