医院服务礼仪培训课件专业知识讲座培训师介绍第一部分医护礼仪第二部分医护形象塑造第三部分窗口岗位接待第四部分与患者沟通第五部分内部沟通（医护间、科室间、与上级）第六部分医护岗位实训什么是服务？应有的服务意识广州医科大学附属第二医院主任熊旭明被患方家属殴打事件什么是服务？男士自我形象检查-女士医护视觉语言医护微笑三结合我们永远没有第二次机会给别人留下第一印象医务工作者微笑的艺术请问您是哪里人？窗口服务规范窗口服务三个主动窗口服务五个一样窗口岗位禁令致意是向患者或其家属表示敬意的一种礼仪形式。点头致意欠身致意招手致意鞠躬（导医等）岗中接待患者规范工作异议、纠纷处理礼遇、礼让（相向/同行）上下楼梯上下电梯进出病房礼遇时简短的沟通医生、护士医、患沟通中的问题护士迎送住院患者的“八个一”何谓护患沟通医务语言的基本原则护患沟通中的常用语医护语言美的标准:如何说更有亲和力医护患沟通障碍注意专业术语工人出生的老张因胃部不适住进消化内科，接诊护士是工作认真的小李小李：“您好，请问您哪里不舒服？”老张望着小李：“累觉不爱。”小李：“您之前有没有来开过药呢？”老张坐直身子：“社病我药。”小李：“之前您有没有相关的病历带来？”老张摇头：“无图言屁！”小李：。。。。。医生工作禁语医护人员沟通中，不仅要注意自己的说话、语音语调，还要注意自己的身体语言是积极还是消极的：1、保持微笑并适时点头、身体适度前倾;2、保持真诚有效的目光交流;3、不要双手抱在胸前、手叉裤兜、背着双手、上下打量的眼神，左顾右盼、抖腿。……与领导沟通与领导产生矛盾和冲突时与领导产生矛盾时的应对与领导开玩笑的“规则”与同事的沟通内部同事部门间的协调同事、部间的协调医护要保证和谐的关系医护关系的沟通技巧—认清角色医护岗位实训医护岗位实训