第一篇呼叫中心基础第1章呼叫中心基础知识本章要点1.1呼叫中心简介呼叫中心的特征呼叫中心简介呼叫中心的功能呼叫中心发展阶段就业形势不可不知的数字呼叫中心名词缩写什么造就了一个运行良好的呼叫中心运行较差的呼叫中心呼叫中心的发展1.2呼叫中心的商业模式4、重要绩效驱动：管理人员和工作人员可以控制的评估措施，用来表明商业目标被实现的程度5、策略（企业信仰体系）价值（约定规则）三赢诚实侧重点热情竞争学习创新不断提高幽默优秀策略和价值有助于界定企业理念5、报告呼叫中心商业模式以报告结束呼叫中心是数据工厂第2章呼叫中心商业基础本章要点2.1呼叫中心主要的概念和定义坐席一天的常规工作第3章呼叫中心处理本章要点3.1遵守呼叫处理的黄金法则3.2处理困难情况3.3处理客户担忧：呼叫策略：将通话保持在轨道上呼叫策略创建呼叫指南第4章销售呼叫处理本章要点理解呼叫中心销售的关键因素理解呼叫中心销售的关键因素给出有价值的提议请求开展业务不要害怕被拒绝，要回答问题第二篇职业生涯规划第1章生涯认识篇本章要点人生与生涯生涯规划的步骤常见生涯规划方法及误区常见的生活规划的误区第2章人格认知本章要点能力培养能力培养的第一步能力培养的第一步IT业银行业能力培养第一步行业情景用人标准能力培养第一步能力培养的第二步千手观音（聋哑人舞蹈）能力培养第三步有效监督1）环境监督2）专家监督、选择顾问3）签订合同4）能力培养计划职业展望一、职业概念1.职业需同时具备的特征2.职业分类二、职业评价影响职业声望的评价因素影响职业声望评价的因素职业观一、什么是职业观怎样将自己成就为职场赢家职业生涯决策职业生涯决策的内容大学生常见的职业决策内容生涯决策的类型常见的决策风格有效的决策过程如何有效应对择业挫折职业生涯探索团队设计设计组织结构图呼叫中心岗位职责介绍第1章客服代表的职责客服代表的职责客服代表应如何做到以客户为中心客服代表的职责1）客服代表的全称是“客户服务代表”，是电话呼叫中心产业中顾客的直接联络员2）针对有关产品与服务的询问提供正确的信息，并出色地为客户服务3）高效处理，解决顾客投诉4）确保每次电话接听都遵守公司政策和有关程序客服代表应如何做到以客户为中心1）每日的电话，邮件、网络交谈中由始至终提供高质量的服务2）尊敬客户，专业地对待客户3）辨别服务需求，并采取行动改进服务4）客户至上原则第2章客户服务顾客类型顾客是：我们工作的目的，而非工作的干扰我们工作的一部分，绝非不相干的人与我们有着同样情感和情绪的人我们的客户以及公司业务的命脉挑剔的顾客类型1）漫步者型2）易怒型如何应对挑剔的顾客1）保持冷静2）保持乐观3）掌握主动第3章电话接听本章要点电话礼仪积极的电话礼仪的关键（一）留下好印象；（1）接电话时，首先要友好地问候；（2）微笑；得体地使用顾客的头衔和姓氏；（3）尽量少用“先生”“女士”（4）表达清晰、语速适当（5）如何平时说话声音太高，尽量压低声音，这对交谈很有好处（二）彬彬有礼（三）充满热情（四）乐于助人（五）专业水准；体现（1）反应迅速（2）认真倾听（3）感谢顾客的来电（4）提供准确的信息（5）避免使用行话（6）避免使用俗语（7）顾客讲话中不要打断顾客体态令人愉快的话语很高兴您的来电感谢致电我可以帮您处理那件事我们很重视你的事情您找对了地方您的来电正是时候我马上去办我会尽一切力量解决您的问题您的选择十分正确再次为您服务我会帮您调查此事祝您今天心情愉快很感谢您抽出时间令人愉快的行动通话时面带微笑你的语调会比较语言对来电者产生更大的影响通话中始终保持微笑，以向来电者传达积极、友好的讯息专心倾听来电要把每一位来电者看成一个独立的个体确保不让前一位来电者或个人私事影响自己的服务水平进行愉快的交谈虽然电话中有若干任务需要完成，也要避免受到任务驱动与顾客进行对话，建立融洽的关系——就像对待一个朋友或邻居那样让顾客了解我们在意他们的事务直截了当地告诉来电者，或在电话中满足来电者的一些基本需求时刻记住来电者有众多选择避免使用的词语不是嗯哼或许吧我需要您……按要求……我不清楚但是，……遗憾的是……我不能/你不能……你必须……对不起，但是……你想要什么你得……你不知道你在说什么你错了你应该……我想如此没问题这不是我的事好嘞啊哈绝对不是我试试那是规定我只是个……，我没有这个权利正确的接听和转接程序基本呼叫流程基本呼叫流程基本呼叫流程基本呼叫流程基本呼叫流程移情与融洽的关系移情的步骤融洽的关系记住融洽的关系就是做朋友融洽的关系也指人与人、团体与团体之间和谐相片的感觉通过电话建立融洽的关系一定要自然积极的建议积极的建议有效方法第4章倾听的技巧本章要点倾听的