第二章服务营销概述第一节服务营销学理论一、服务营销学的兴起与发展每个发展阶段关注和研究的重点二、服务营销学与市场营销学服务营销学与市场营销学服务营销学与市场营销学差异表第二节服务的定义与特点一、服务的定义服务定义的多版本服务的行为及绩效举例二、服务活动的特征第三节服务产品特性服务产品与实物产品特性比较一、无形性2、有形与无形的属性3、生产企业的无形服务4、服务的广义性5、无形性对服务营销的利弊二、异质性三、不可分性四、易逝性第四节针对服务特性的营销对策一、无形性问题的对策例如二、不可分性问题的对策解决办法三、异质性问题的对策解决异质性问题的对策服务异质性问题及对策表四、易逝性问题的对策易逝性问题和对策表第五节服务营销要素组合特点服务营销组合“7P”要素一、人员要素有形展示包括服务的所有有形表现形式，大到外部环境、内部环境、服务设施和招牌，小到小册子、公司信笺、名片、报表等。，顾客会依靠这些有形信息或线索判断服务质量。有形信息或线索是服务组织传递组织目标、进入细分市场和保持服务一致性的良好手段。