汽车行业企业顾客满意度调查——美国市场调查公司，1986年中国酒店行业竞争激烈案例：农夫山泉“一分钱”活动第一节服务营销理念顾客满意理念是以培养和提高顾客的忠诚性为目标的。顾客忠诚是指顾客对某一企业、某一品牌的产品和服务形成偏爱并长期持续重复购买的行为推行CS理念就是要争取交替型、排斥型、不定型的顾客群向忠诚型转化。培养忠诚型顾客即可产生下述积极效应：口碑营销口碑营销的作用口碑营销，企业应该怎么做美国梅西百货案例：小鸭集团的“超值服务工程"案例：小鸭集团的“超值服务工程"小鸭集团维修人员服务规范“七个一”超值服务的延伸和发展顾客满意度策略新年装二、提高顾客满意度的技巧三、提高顾客满意度的实施步骤喜来登酒店顾客满意度调查第三节企业服务营销理念的培育海尔集团首席执行官张瑞敏三、管理创新第四节再造服务流程服务流程实例对比图公司顾客