服务营销学服务1服务经济时代的到来1服务经济时代的到来1服务经济时代的到来1服务经济时代的到来1.2服务业发展的原因1.2服务业发展的原因服务1960年AMA：“用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感”。1963年雷根：“直接提供满足（交通、房租）或者与有形商品或其他服务（信用卡）一起提供满足的不可感知活动。”1990年格鲁诺斯：“服务是指或多或少具有无形特征的一种或一系列活动，通常（但并非一定）发生在顾客同服务的提供者及其有形的资源、商品或系统相互作用的过程中，以便解决消费者的有关问题。”英国学者佩恩对服务的界定：“服务是一种涉及某些无形性因素的活动，它包括与顾客或他们拥有财产的相互活动，它不会造成所有权的更换。条件可能发生变化，服务产出可能或不可能与物质产品紧密相联。”服务的范围极其广泛，大到一般公民难以了解和接触，小到身边熟视无睹的平凡活动。2服务2服务2服务顾客参与程度分类法高接触性服务:顾客在服务推广过程中参与其中全部或大部分的活动。中接触性服务:顾客只是部分地或在局部时间内参与其中的活动。低接触性服务:指在服务推广中顾客与服务的提供者接触较少的服务，其间的交往主要是通过仪器设备进行的。依据提供服务工具的不同分类：以机器设备为基础的服务；以人为基础的服务。依据服务组织的目的与所有制：盈利性服务、非盈利性服务、私人服务、公共服务。无形性不可分割性不一致性2服务不可存储性2服务2.4服务消费者行为与实物消费者行为的区别2.4服务消费者行为与实物消费者行为的区别2.4服务消费者行为与实物消费者行为的区别2.4服务消费者行为与实物消费者行为的区别2.4服务消费者行为与实物消费者行为的区别2.4服务消费者行为与实物消费者行为的区别2.4服务消费者行为与实物消费者行为的区别服务3服务营销3服务营销3服务营销3服务营销3服务营销3服务营销3服务营销3服务营销研究内部人的因素，包括服务人员的分类、服务人员的培训、服务人员的处置权、服务人员的义务和职责、服务人员的激励、服务人员的仪表、服务人员的交际能力、服务态度、参与服务的顾客行为、顾客参与的程度、顾客与顾客之间的联系等。3服务营销3服务营销服务4服务营销学4服务营销学4服务营销学4服务营销学