客服专业复习题库（四、五级）第一章呼叫中心综述一、填空题1.呼叫中心不仅仅为外部客户提供相应的服务，也为整个企业内部的管理、服务、起到非常重要的统一协调作用。答案：调度、增值2.呼叫中心最早的应用主要集中在业、业和业。答案：民航；银行；旅游3.现如今，消费者已经进入了感情消费期，更加有意追求在商品购买与消费过程中心灵上的满足感，其选择标准是____与____。答案：满意；不满意4.统计数字显示，对企业来说，一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的倍。答案：105.呼叫中心能有效、高速地为客户提供多种服务，实现企业的最小化和最大化。答案：成本；利润6.现代企业越来越认识到，竞争中获得优势的企业就是能够获得和保持较大的企业。答案：客户群体7.企业纷纷建立呼叫中心的主要目的之一，就是要通过呼叫中心的优质服务和客户。答案：吸引；保持8.呼叫中心作为企业对外统一的窗口，实现一站式服务，企业各部门都能够通过呼叫中心这个窗口去客户、客户和客户。答案：接触；了解；服务9.基于交换机的呼叫中心与基于计算机的板卡式呼叫中心这两种方案的区别主要在于技术。答案：前台接入10.由于交换机技术成熟较早，应用交换机的呼叫中心系统和较好，但是也比较高。答案：稳定性；可靠性；成本11.呼入型呼叫中心其应用的主要方面是、等。答案：技术支持；产品咨询12.呼出型呼叫中心其应用是、和等。答案：市场营销；市场调查；客户满意度调查13.呼叫中心的规模，一般可以用或来衡量。答案：能提供多少人工座席；接入多少中继线路14.CTI服务器一般由CTI硬件开发商的和组成。答案：板卡；PC15.仅设立一处工作场所的呼叫中心可称之为呼叫中心。答案：单址16.随着计算机软、硬件技术的发展，在将来有可能出现可靠性和稳定性同样强大的呼叫中心。答案：板卡接入式17.人工座席在的呼叫中心称为中型呼叫中心。答案：50-100之间18.呼叫中心在接触客户的同时，可以将大量的信息进行归类分析，为数据挖掘收入集必要的，从中发现新的商机。答案：基础数据19.基于计算机的板卡式呼叫中心，即为基于和的呼叫中心。答案：微机；语音板卡20.随着互联网发展的影响，一部分人越来越习惯采用电子邮件和浏览主页的方式进行投诉、咨询，呼叫中心就在这种环境中产生了。答案：IP21.在呼叫中心这个行业，目前有种普遍被采用的组织架构。答案：三22.呼叫中心将随着信息技术的进步，向着化、个人化、多媒体化、网络化、化的方向发展。答案：智能；移动23.电信行业客户服务中心市场大面积启动于年。答案：199624.在原邮电部所属的电信“九七工程”中，是其辅助建设内容之一。答案：114电话号码查询系统25.“九七工程”的实施首次成功引进了基于的技术平台，拉开了电信行业客户服务中心建设发展的序幕。答案：CTI26.据统计，电信行业客户服务中心占据了呼叫中心行业以上的份额。答案：60%27.只有时时挖掘客户价值，让客户形成消费，企业才能实现利润最大化的目标。答案：持续28.电信行业必须从出发，对客户服务中心在、、等方面不断进行创新，才能在3G时代的客户服务竞争中占有一席之地。答案：通信服务；服务技巧；服务流程；服务内容29.电信行业的客户服务中心能够实现一般话务台排队及自动呼叫分配、、、自动总机服务及留言、客户数据、计费管理等功能。答案：查号；话间插入；来话转接30.客户通过电信手段，如、、等，即可与客户服务中心取得联系，享受中心所提供的服务。答案：电话；传真；计算机31.电信行业的客户与服务提供者电信运营商大部分不直接接触，仅通过传递服务。答案：通信终端32.电信行业建立客户服务中心，就是要加强与客户的联系与沟通，因此提高客户服务中心的就有着重要的意义。答案：服务质量33.客户服务中心内部应倡导客服代表统一使用系统。答案：知识库34.解决客服代表遇到客户询问相同或相似问题的最好办法就是客服代表之间实现。答案：信息共享35.主管人员要鼓励员工介绍自己解决客户咨询和投诉问题的，并将其在内部进行推广。答案：成功经验36.只有在客户服务中心内部形成了信息共享，才能提高客户服务中心的。答案：服务效率37.服务效率性要求企业对客户的服务要、。答案：反应迅速；处理及时38.电信运营商应设定投诉处理时限、建立、发展电信全业务“一站式”服务、构造业务信息共享平台等方式方法来提高客户服务中心的工作效率。答案：首问负责制39.客服代表要进行、、等语言沟通技巧方面的训练。答案：语气；语调；语速40.客服代表要根据特定的环境和客户、来确定自己的语速。答案：年龄；性格41.对待客户的观点，首先应，