湖北工业大学商贸学院管理系教案教师：班级：09酒管1/2班、08旅管1/2/3班课程：《前厅客房运行与管理》总课时数：40理论课时：36实验课时：无复习：2考试：2机动：无2010年9月1日引论《前厅客房运行与管理》是酒店管理专业、旅游管理专业的专业必修课程，是一门具体研究酒店前厅与客房运转的课程。通过该课程的学习，学生可以系统地学到酒店前厅与客房管理的主要内容，了解前厅部和客房部两个部门的基本运作、管理规范、服务操作与质量标准。一、参考教材1、黄珏《饭店前厅与客房部管理》，厦门大学出版社，2006.62、余炳炎等《饭店前厅与客房管理》，南开大学出版社，2004.113、李雯《酒店前厅与客房业务管理》，大连理工大学出版社，2005.64、刘伟编著《前台与客房管理》，高等教育出版社，2002.75、包伟英《前厅部的运转与管理》，中国旅游出版社，2003.16、蔡万坤《饭店客房管理》，广东旅游出版社，1999.77、杨宏建《酒店员工岗位培训标准》，中国纺织出版社，2006.1二、教学手段本课程的在采用文字教材的基础上，通过使用PPT课件、教学录像、游戏、漫画等，使课程内容完善和丰富。三、课堂形式1、讲授：系统地讲授前厅与客房管理的基本知识；2、影像：在课程中插播前厅与客房方面的影像资料；3、讨论：组织学生以小组的形式进行讨论；4、作业：结合课堂所学以及酒店实际情况进行至少3次作业。四、进度安排本课程的课内学时为40学时，各章教学内容和周次安排如下：1、前厅部概述（4课时）2、客房预订业务管理（6课时）3、前厅接待业务管理（4课时）4、前厅系列业务管理（6课时）5、前厅部客务关系管理（4课时）6、房价管理与房间经营统计分析（2课时）7、客房部概述（4课时）8、客房服务（4课时）9、客房保洁与管理（2课时）酒店前厅、客房常见问题及解答100例（1-2课时）五、教学管理在讲授上述内容之前，花少量的时间为学生介绍自己在酒店管理方面经验及认识，并引导学生回顾以前所学《酒店管理概论》课程中关于酒店方面的基础知识，进而引入到本课程的学习中来。学生除了课堂中可以与我交流互动外，还可以通过手机：、我的工作室（）以及我的QQ：或邮箱与我取得联系，我将为他们解答有关酒店服务与管理方面的任何问题。第一章、前厅部概述【教学目的】1、使学生掌握酒店前厅部的地位、作用、主要任务、组织机构设置、岗位职责等方面的内容；2、使学生了解前厅的环境与布局，前厅设计的基本知识；3、使学生对前厅部任职要求和自身素质培养作深入认识。【教学要求】1、要求学生能够看懂各类酒店前厅部的组织机构图；2、要求学生能够用前厅部人员的基本素质要求来要求自己；3、要求学生能够懂得关于大堂的基本设计。【教学内容】1、前厅部的地位与任务2、前厅部的组织机构与岗位职责3、前厅部环境、布局与设计4、前厅部员工素质要求【课时安排】共4课时，第一二节两课时，第三四节两课时【教学方法】讲授法、视频赏析【教学手段】多媒体【重点难点】1、前厅部八项基本服务工作（重点）；2、前厅部员工素质要求（重点）；3、前厅部组织机构模式（难点）；4、前厅部大堂的设计与装饰（难点）。第一节、前厅部的地位与任务一、前厅前厅部的概念酒店前厅，是酒店大堂及其门外区域的总称。它通常包括大门外区域、前台、休息区、大堂吧等。前厅主要负责客人订房、商务业务办理、客房状态控制、客人帐务的结算与审核以及前厅综合性业务管理。酒店的前厅部又称为“客务部”、“前台部”、“大堂部”等，是负责销售酒店产品，联络和协调酒店各部门对客服务，为客人提供前厅服务的部门。二、前厅部的重要地位（重点）（一）前厅部是酒店业务活动的中心酒店前厅部可以销售客房来带动酒店其他业务部门的经济活动。酒店的一切经营活动，都直接或间接地与前厅部有联系，它是整个酒店的枢纽。举例分说：客房部、市场部、财务部、餐饮部等与前厅部的联系。（二）前厅部是客人和酒店联系的纽带前厅部自始至终是为客人服务的中心，前厅部人员为客人提供的服务从客人抵店前的预订、入住，直至客人离开结帐、建立客史档案，贯穿于客人与酒店交易往来的全过程（如图1－1）。图1－1宾客酒店活动流程图（三）前厅部是酒店管理机构的代表在客人眼中，前厅部就是酒店的缩影，前厅部员工的服务与管理直接反映了整个酒店的管理水平、工作效率和服务质量，直接影响酒店的整体形象。（四）前厅部是酒店管理机构的参谋与助手作为业务中心，前厅部可以收集到关于酒店活动的各种信息，并定时定量地将这些信