酒店(jiǔdiàn)新员工培训中华讲师网分析培训(péixùn)内容：PART：1一、从事酒店(jiǔdiàn)行业应该弄清的理念二、酒店(jiǔdiàn)（旅游）职业道德三、本酒店(jiǔdiàn)概况四、XX人须知五、旅游行业部分规范一、从事酒店行业(hángyè)应该弄清的理念2、酒店服务不是低人一等，而是充满自豪(zìháo)的时尚职业3、酒店服务是为绅士淑女服务的绅士淑女二、酒店行业(hángyè)职业道德酒店行业职业道德的最大特点(tèdiǎn)：自律慎独善始善终2、合格(hégé)的酒店员工应具备七项素质七项素质之一：应掌握的礼节礼貌个人修养：三轻：说话轻、走路轻、操作轻不同客人争执岗前不吃有异味的食品恪守服务时间承诺尊重客人隐私接待客人时：谦虚有礼不说“不”遇见客人时：大方得体主动问候礼让与客人对话/交谈时：专心热情尊重客人的习惯、信仰(xìnyǎng)和忌讳，不对客人评头论足七项素质之二：应注重(zhùzhòng)的仪容仪表修饰方面：保持(bǎochí)头发整洁整齐，男员工侧不过耳后不过领，女员工不得披过肩长发面部洁净，男不蓄须，女化淡妆，均不可用气味浓烈的化妆品指甲修剪整齐，不得留长指甲或涂有色指甲油。除手表和婚戒外，不得佩戴任何饰物。仪态(yítài)方面坐姿入离座轻稳，坐椅子(yǐzi)的2/3处坐下后两脚并齐，两手放于体侧或腿上女性裙装时入座前要先向前收拢一下，两腿不能叉开或翘二郎腿走姿行走(xíngzǒu)时，上身挺直，重心可稍向前，头部端正，双目平视，肩部放松，挺胸立腰，腹部略上提两肩自然前后摆动步伐轻稳忌慌乱跑动七项素质之三：应使用(shǐyòng)的礼貌语言七项素质(sùzhì)之四：应注意的行为举止面谈：表情自然大方，手势幅度适宜，声调柔和亲切，语意清晰准确，语言礼貌。接听电话：态度和蔼，礼貌用语应注意：铃响3声之内接起致以问候。内线报部门，外线报酒店名称认真倾听，耐心答疑或复述留言等致谢、再见（对方收线后自己再放下(fànɡxià)电话)递交物件：要用双手，朝向客人。敲门：注意力度节奏，通常以三次为限引领：应在客人斜前方2至3步上楼梯客在前，下楼梯客在后进电梯客在先，离电梯客在后取低处物品时：蹲下取，忌弯腰撅臀其他应该注意的举止：不在客前挠头、抓痒、挖耳、掏鼻、敲桌子(zhuōzi)、玩其他物品，不说客人听不懂的方言不在客人背后做鬼脸、乱议论不在行走时哼歌曲吹口哨或跺脚不当众整理个人衣物、化妆等七项素质之五：应具备(jùbèi)的服务意识七项素质之六：应具备的从业(cónꞬyè)知识特别强调七项素质之七：应掌握的服务(fúwù)能力3、金钥匙宗旨(zōngzhǐ)：三、本酒店(jiǔdiàn)概况1、酒店全称、店标及含义A一套人马(rénmǎ)三块牌子XXXX酒店有限公司XX省公安民警接待站XX老年体协培训中心B．店标3、酒店(jiǔdiàn)历史4、现任(xiànrèn)总经理武丽萍5、XX人的理念(lǐniàn)XX酒店(jiǔdiàn)（企业）的经营理念6、酒店(jiǔdiàn)的管理层次和管理原则7、酒店(jiǔdiàn)组织机构设置一站式服务(fúwù)8、酒店(jiǔdiàn)服务项目A．餐饮部：位于主楼二楼计有12个包间，13张散台(可同步进行录像)，能满足(mǎnzú)260余人同时就餐粤菜为主，晋川为辅特色涮活鲍B．康体部：共43间房可提供的专业服务有：洗头(xǐtóu)、脑保搓/敲背捏/修脚足疗各式浴种各样按摩刮痧、拔罐等康体房间(fángjiān)类型及价格C．客房部：63间房商务中心服务：订票、传真、网络、打字、复印、宽带上网(shànɡwǎnɡ)、国内国际长途电话等客房(kèfánꞬ)房间会议室类型及价格D．XX养车堂：2006年11月开始试营业可以提供的服务：汽车美容坐套挂毯专业封釉装潢(zhuānghuáng)配件四、员工(yuángōng)须知A．入职程序填写登记表（真实准确）----人事及部门面试----合格：提交有效证件复印件1寸照片3张工装管理费300元进入试工期（7天）----试工基本合格，部门经理签署意见转入试用期（1至3个月），试工期出勤计入工资-----试工不合格，凭人事通知单和收据退还工装管理费，试工出勤不计工资（每周四下午(xiàwǔ)办理）B．转正程序：试用期满，理论(lǐlùn)考试、实操考核合格，转正为正式员工连续三个月未能通过理论(lǐlùn)或实操考核的，酒店将予以劝退C、XX酒店(jiǔdiàn)考勤管理制度部分处分细则：1、迟到早退擅离职守一次罚10元，连