数据业务服务用语规范（本站推荐）第一篇：数据业务服务用语规范（本站推荐）服务用语规范目录一．礼貌性用语（作为通用标准）二．服务禁忌和禁语（作为通用标准）三．客户询问及解释用语（综调人员使用）四．故障处理用语（支撑工程师使用）五．专业技术用语（支撑工程师使用）******礼貌性用语一定使用普通话1．十字文明用语：您好、请、谢谢、对不起、再见2．在接听或者拨打电话的时候，对客户时应使用“您好，我是成都电信调度人员XX号，请讲/请问”；对公司内部人员应使用“您好，综合业务保障中心XX号，请讲/请问”，3．接听来电后：电话占用时间不长：“好的，我将尽快为您处理，请稍等”。电话占用时间长：“好的，我将尽快为你处理，因需其它关联部门配合（或是班组、厂家配合），请留下您的联系方式，稍等我会给您答复，好吗”4．对不起，他（她）离开了台席，我能帮您吗？5．我该怎样称呼您6．感谢您的耐心等待7．对我们的工作表示感谢时：“不客气”“请不必客气”8．对不起，请再说一遍，刚才没听清楚，谢谢。9．对不起，请允许我打断下******服务禁忌和禁语（一）服务禁忌1．轻易打断对方的的讲话、插话或转移话题2．用户挂机前主动挂机3．与通话方发生争执4．责问、反问、训斥或漫骂5．与对方交谈时态度傲慢，或语气萎靡懒散生硬6．不懂装懂，搪塞、推诿7．工作时段与对方闲聊、开玩笑8．与对方谈话时，让对方听到内部的交谈内容9．频繁使用口头禅、非礼貌性语气助词（二）服务禁语1．严禁使用有损中国电信形象的用语2．严禁使用不符合文明礼貌规范的用语3．凡脏话、粗话、讽刺、训斥客户的话均列为服务禁语，4．禁语包含但不限于以下用语：怎么又问、这是谁说的、先听我说、我也不清楚、解决不了、我给你联系电话、你自己去联系一下、这个不属于我们的职责、你的故障是咋个回事、我都等了很久了、应该是、也许是、可能是、大概是等******客户询问解释用语1．主动联系用户的时候，应首先使用“您好，我是成都电信调度人员XX号，您反映的故障我们正在处理中”2．询问客户故障现象时，应使用“您好，可否麻烦您简要描述一下故障情况？”或“您好，您的业务目前出现了**现象，是吗？”如对客户描述不清楚，应确认“关于你的问题描述我再确认一下，**，请问是这样的吗？我有没有漏掉什么，或者你那里还有没有什么需要补充的。好的，我们的初步判断为„„或者这个问题我们还需要进一步分析，我们会尽快为您解决，给您带来不便，请谅解。3．询问客户联系人及联系电话时，应使用“您好，能否留下您的姓名和联系方式，以便我们及时向您反馈情况并提供服务。”4．针对客户提出的非维护有关的敏感性问题，如资费、价格等，或者不能满足客户提出的要求时（职责范围之外）应使用“对不起，这方面的问题请咨询10000号”。5．当用户业务不能使用，我方正在处理时，面对客户对故障原因和进度的询问，按照不同情况解释：（1）如当时能确认故障情况且明确为电信原因的应使用“对不起，由于我方原因，使您的业务无法正常使用，我们深表歉意。我们正在加紧抢修”；（2）如当时无法确认故障情况，应使用“我们正在核实，稍后将向您反馈”（必须遵守首问责任制度，核实后向用户回复）；（3）当已确认是由用户方原因造成用户业务不能使用时，应使用“您好，从您反映的情况来看并结合我们的排查判断，本次故障应该是**(用户方问题）引起的，请您先检查一下（按照如下方式进行操作），好吗？”6．客户抱怨故障处理时限长时，应分别使用“非常抱歉，给您们的工作带来了不便，我们会尽快处理，请您谅解”和“对不起，由于故障原因比较复杂，需要较长时间，造成目前处理还在继续，我们会尽快完成。”7．客户抱怨维护人员工作技能、服务态度差时，应使用“对不起”或保持沉默，或“对不起，我们将对此事进行调查，并将调查结果向您反馈，谢谢您指出我们工作中的不足之处”。（必须上报值班长，由值班长核实后向用户回复）8．客户抱怨有故障和故障重复发生时，应使用“对不起/非常抱歉，我们正在全力处理，故障将很快解决”。9．客户有投诉倾向时，应立即将电话转交给值班长，予以安抚，“非常抱歉，给您的工作带来了不便，请您谅解，我将电话转给值班经理为您解释，可否？”******故障处理用语（支撑工程师用）1．需外线维护人员到用户端或是局端配合处理，“请问师傅现在是否方便在局端或用户端挂测配合我方判断处理”。如不能，“好的，麻烦师傅到现场后及时与我方81718000联系（遇电话忙，请使用预处理即时通信）”2．如受理的非本班组业务故障，做到首问负责制。“好的，此问题我将转达到XX班组，请留下您的联系方式，他们会及时处理并与你联系”3．用户来电申报故障，“感谢您的来电，故障我们已经受理，请留下您的联系电话，我们将尽快为您处理和回复。请以后通过中国电信10000号申报故障”4．完成局