张成福党秀云著第13章公共管理的新策略13.1公共服务的民营化由于政府仍要承担政策说服、政策规划、目标制定、监督标准拟定以及执行、评估及修正等功能，因此，民营化的成功是建立在一个健全的政府功能的基础上。民营化的类型学者萨瓦斯认为民营化有三种基本类型：1.撤资。此种移转型之民营化可经由出售、无偿转移及清理结算等策略进行。2.委托。其形式包括签约外包、特许权、补助、抵用券、强制。3.替代。其形式包括功能不足之替代、退离之替代、放松管制之替代。公共服务民营化的限制及其问题民营化虽然存在成本降低、提高服务质量、选择机会增加、整合民间资源用于国家发展、示范效果等优点，但也存在许多大家诟病的缺点。如政府的许多业务和服务很难民营化，并且民营化可提供的“信息的详细性”对于可以采用某种类型的民营化也有不同限制。民营化在现实上可能导致的问题主要有：关于公共责任的问题特权与贪污公共服务的不公正规避巧用管理问题13.2非营利组织与公共服务非营利组织的类型非营利组织的国际分类是一个受人们重视的分类标准，该系统将非营利组织分为12大类，囊括了文化娱乐、教育研究、健康、社会服务、环境、发展与住宅、法律宣传与政治、慈善中介与自愿性服务、国际活动、宗教、商业与专业协会及其他。非营利组织与公共服务行政学者全钟燮在分析非营利组织在解决公共问题的作用时，认为非营利组织有六个显著特征：1.服务导向；2.政府与服务对象之间的桥梁；3.行动取向；4.结构通常较少层级节制，更具弹性；5.通常被作为检验创新理念或实验社会替代方案的场所；6.扮演捍卫公共利益的角色具体分析，在公共服务方面，非营利组织发挥的主要功能在于：1.发展公共政策；2.监督市场；3.监督政府；4.直接提供公共服务；5.维护良好的社会价值；6.促进积极的公民精神和扩大社会参与。非营利组织与公共管理的互动非营利组织对公共行政和公共管理提出了许多有价值的参考，也提出了一些挑战：1.公共行政与管理意涵的扩大；2.公共管理的价值；3.对公共服务的强调；4.设计更民主、开放的公共组织；5.参与机制的建立。政府与非营利组织之间的关系，不是冲突关系，而可以发展合作伙伴关系，政府在促进非营利组织的发展和服务提供方面亦可发挥重要作用：补助、租税诱因、委托公共事务、法律管制、辅导监督等。非营利组织提供公共服务的限制非营利组织的民间性质，使其不能提供一些公共服务；在涉及运用公权力领域，其提供的服务的能力受到限制。萨拉门认为，由于公益的特殊性、父权性、业余性，非营利组织也存在着“失灵”的可能。另有学者认为，非营利组织在当代遇到任务困境、财务困境、权力困境、效能困境、治理困境。13.3公共部门的目标管理目标管理的基本形态目标管理是一个管理系统，并非一个孤立的途径和方法，其基本形态包括以下几个重要环节：目标设定预算自主反馈奖赏目标管理的实施目标管理一般分为计划阶段、执行阶段、检查阶段、检讨与改进阶段。管理学家韦里奇曾归纳了15项指导纲领，以作为实施目标管理的指引，包括方案必须仔细规划、方案参与者必须事先准备、参与者需要指导纲领以协助设定目标等等。目标管理在公共部门应用的限制目标管理在公共部门应用的限制包括：对于动荡环境不易使用、存在信任问题、目标模糊不易量化、公共目标的制定是政治过程、可能忽视长期目标发展的规划。13.4公共部门的全面质量管理公共服务的质量标准根据“联邦质量协会”的规定，政府的服务品质主要包括：绩效、专业特色、可信度、持久性、一致性、及时性、变动性。政府全面质量管理的推行行政机关在推动全面质量管理时，可以以下列指标作为改善服务品质的标准：可靠性、回应性、能力、服务通道、服务礼貌、沟通、可信度、安全感、善解人意、有形性。13.5公共管理的顾客导向具体而言，顾客导向的意涵为：1.实行“站在顾客立场思考”；2.将顾客视为主要资产；3.顾客满意即组织目标；4.建立与顾客之间的长期互动关系。顾客导向的公共管理的推动从实践来看，许多国家以法令形式，落实顾客导向的服务理念。美国1993年的名为“联邦政府内部革命”的行政命令包括了七项内容；1997年美国绩效评估委员会出版了《顾客至上：服务美国民众的标准》；澳大利亚也确立了实践型文官体系的顾客服务标准，由七项原则构成。顾客导向与公共管理形态的改变关键术语复习思考题公共管理学（修订版）公共管理硕士（MPA）系列教材