服务礼仪、服务技巧第二篇服务技巧篇一、客户服务理念和服务周期二、优质客户服务的七个标准三、客户服务对自己的意义四、优秀客服人员必备素质五、客户服务技巧第二篇—服务技巧篇保持通话有效服务和无效服务的差别在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的不同——但所有这些都是可以学习的.客户服务工作面临哪些的挑战？超负荷工作的压力客户服务的本质客户服务的完整周期服务周期（过程）什么是优质客户服务？适应性1．时限…2．流程…3．适应性…4．预见性…5．信息沟通…6．顾客反馈…7．组织和监管三、客户服务对自己的意义（讨论）你知道吗？四、优秀客服人员必备素质（讨论）处变不惊的应变能力—面对突发事件的处理挫折打击的承受能力—面对客户的误解甚至辱骂情绪的自我控制及调节能力—始终保持愉快的心情积极进取,永不言败的精神服务代表的品格素质服务代表的技能素质倾听技巧提问技巧复述技巧表达技巧听的五个层次常用的倾听方法倾听技巧的提升如何引导顾客■巧用开放式和封闭式问题■运用“FAB”法引导顾客例：“我怎样才能帮到您呢？”“您能详细描述一下当时的情形吗？”例：“请问您当时的情况是不是这样呢？”什么是“ＦＡＢ”，ＦＡＢ就是特点、优点、利益。Ｆ：ＦＥＡＴＵＲＥ（特点）Ａ：ＡＤＶＡＮＴＡＧＥ（优点）Ｂ：ＢＥＮＥＦＩＴ（利益）我们在引导顾客的时候，先要说明“特点”，再解释“优点”，最后阐利益。这样才能很好地引导顾客。如下：法引导顾客如何开发需求何谓SPIN模式？复述事实复述情感复述事实的目的求证复述客户的需要3F法：客户的感受、别人的感受、发觉（Fell,Felt,Found）.“我理解你怎么会有这样的感受（Fell）,其他人也曾经有过这样的感受（Felt）,不过经过说明后，他们发觉（Found）,这种规定是为了保护他们的安全。”说“你能……吗？”以缓解紧张程度１、你不能完全满足客户的要求，但你的确还有别的办法。２、尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚，乐于为对方提供服务。３、你的客户可能对自己要什么并不明确，给他提个建议通常能激发他的思路。“不，那个水平太差”或者“不，那个太贵了”。提高语言的感染力提高语言的感染力要点回顾……结束语—我们要做“表里不一”！