——陈中正陈中正MBA工商管理硕士多年教育培训经历国内优秀策划训练师南京唐狮广告有限公司经营策划人聚成（集团）公司南京分公司客服部经理深圳市聚成企业管理顾问有限公司内训高级讲师培训过包括中国电信、中国联通、茂林实业、华泰证券、江苏锋泰、南京路易大酒店、小金鹰酒楼、真知味餐饮在内的多家企业。沟通冲突秀才遇到兵，有理说不清，对牛弹琴，鸡同鸭讲，真是不可理喻！冲突改变不了事实，争辩不能改善一切，只有拉近双方的认知才可以！沟通的重要性你生命和生活的品质取决于你的沟通能力沟通的目的：把你的想法、观念、点子、产品服务让对方接受沟通的原则：双赢或者是多赢沟通应达到的效果在沟通完成之后让彼此感觉良好沟通三要素沟通不良就会造成客户不爽对公司造成的影响对服务人员的影响客户沟通技巧服务人员的五项基本功沟通类别沟通原则沟通前先认识自己外向NegativeDescriptions?反面描述?客户沟通技巧顾客在抱怨时想得到什么聆听的技巧听的技巧问的技巧面对面销售过程中有一句名言雄辨是银，聆听是金同时又是一种高度的赞美，是一种礼貌，是对别人最好的恭维，是一种很尊敬他的表现聆听能让对方喜欢你，信赖感。聆听的体态六种回应的方式聆听时的回应方式被动式聆听复述复述赞同式聆听问的技巧问问题的方法问话在销售中作用认同认同人类行为学家告诉我们:在这个世界上你怎么对别人，别人回头就会如何对你，你肯定认同别人，别人就比较容易认同你。假如你反对别人呢？顾客也自然反对你。所以要善用肯定认同技巧。认同肯定的黄金问句赞美是拉近你和客户间距离的最有效手段赞美要真诚，抓住客户闪光点，并运用具体、间接、及时的原则。赞美中最经典的四句话批评应该是一种善意的艺术保证感谢电话服务沟通技巧礼节性电话沟通流程电话服务基本要求同理心沟通技巧沟通公式