卓越的服务营销与沟通技巧——通过学习本课程，您将实现以下转变意识到服务对现代医药分销商业，对我们公司现在与未来持续健康发展的重要性！1.掌握现代的服务理念2.掌握顾客心理分析技巧3.掌握客户服务的方法和实战沟通技巧第七讲客户服务的品质（上）1.对客户显示积极的态度2.识别客户的需求3.满足客户的需求第八讲客户服务的品质（下）1.让客户成为回头客2.投诉、抱怨处理3.服务品质控制第九讲客户服务沟通实战技巧（上）1.客户服务沟通的基本功2.看和动3.聆听的技巧4.微笑服务5.询问的技巧第十讲客户服务沟通实战技巧（下）1.电话服务沟通技巧2.同理心的沟通技巧第1讲现代客户服务理念（上）【本讲重点】1.服务是什么2.客户是什么简要的说，服务就是达到或超越客户的期待。这个定义中有三个重要的概念，：首先是客户的期待，也就是客户怎样看待这件事情，是满意还是不满意，这时这是一个心理上的感觉，主要是主观因素；另外，满足客户的利益需求是客观因素。第二是达到，即满足客户的客观需求和心理期待。第三是超越，仅仅达到还不够，要做到最好，远远超出客户的期待，令人难忘。2.客户是什么？第2讲现代客户服务理念（下）【本讲重点】1.现代服务营销观念的分类2.服务的意义与多层次3.正确的服务理念4.客户的服务准则1.现代服务营销观念的分类请判断下面的行为是否符合现代客户服务理论的要求A．老王下了飞机之后发现自己的钥匙不见了，于是找到航空公司的接待人员小李，接待人员小李说：“您的钥匙不可能忘在飞机上了，否则清洁工一定会交给我们的。”B．一位老太太在一家百货大楼里迷了路，于是向柜台小姐打探，柜台小姐请同事帮忙照看柜台，然后把老太太送到了目的地。C．顾客一走进麦当劳，就会有店员热情的招呼，提供相应的服务。2.服务的意义好顾客的自白书我是一个好顾客，因为我从不挑剔服务的好坏。当我走进一家餐馆，不会在乎服务员们的聊天，只会在座位上静静的等候；当我步入一家商店，不会对店员不悦的脸色怒目相对，因为以牙还牙是不妥的；当我开车到加油站，等了很久我仍然没有抱怨。我从不抱怨，就是有人这么做我也不想学他们的样，因为我是一位好顾客，两种服务对企业的影响优质的服务和劣质的服务会对企业产生截然不同的影响。两种服务对企业的影响优质的服务和劣质的服务会对企业产生截然不同的影响。服务的多层次【自检】请您阅读下面的材料，回答问题。老王乘坐出租车去一家酒店，他得到了以下一系列的服务。1.安全、快捷、准确地到达目的地；2.上车时，司机礼貌地问候他“先生您好，请问您到哪里”，下车时又说“下车请走好，带好您的随身物品”，态度很友善，说话很礼貌；3.在叫停车之后，司机下车帮他把行李箱放到（拿出）后备箱，帮他打开车门，还提供一些当天的报纸供他阅读；4.下车时老王不小心把手机掉在车里，到了酒店才发现，老王正在懊恼的时候，司机居然把手机送了回来，让老王感到非常意外和感动。请问，你能判断出这些服务分别属于哪一个层次的服务吗？3.正确的服务理念4.客户服务准则【本讲小结】第3讲客户心理性格分析(上)【本讲重点】1.客户的行为心理分析2.客户需求分析1.客户的购买心理分析评估选择过程客户的评估选择是最关键的一步，决定了接下来客户会在众多的产品中选择哪一个产品，虽然说“萝卜青菜，各有所爱”，但是客户的选择总会有一些规律。一般来说，客户的评估选择依据有三个方面。2.客户需求分析个人需要：面包、衣服票子、房子、车子、位子、面子；知识、事业、成就、爱情、友情；舒适、健康、美丽、安全、充实、快乐公司需要：利润、资本保值增值名气、形象、场面持续发展、永续经营技术、进步增长营销新概念2．需求的冰山理论第4讲客户心理性格分析(下)【本讲重点】1.客户性格分析2.目标顾客分析3.客户满意度测量1.客户性格分析2．对不同性格类型客户的策略对于不同性格类型的客户，企业应有针对性的采取相应的策略。对于活泼型的客户，客服人员应多赞美、恭维他；对于力量型的客户，客服人员应尽量提供服务，制造一种让他决定的场面；对于和平型的客户，需要耐心的解说；对于分析型的客户，第一给他提供专业的证据，第二要征询他的意见。【小游戏】2.目标客户分析1．特别对待VIP大客户VIP大客户是企业最重要的客户资源，需要特别对待。企业应该仔细分析VIP大客户的情形，然后针对他们的一些主需求点提供专门服务。【举例】中国移动的目标VIP大客户的判断标准假设是一个月的话费在1000元以上，这些客户都是什么人呢？通过分析这1000元话费的组成结构，比如长途漫游、无线上网、市内通话所占比例，就可以发现VIP客户大部分