一、前言：品質是無言的營銷家二、回歸原點再認識：③「品質」是符合客戶要求，並能讓客戶在當下滿意的一種感覺。④品質是包含「人」的品質，「事」的品質與「物」的品質等總體的體現和感覺（且造人＞造物）。(二)品質管理（QualityManagement）是什麼？①QM是能以經濟有效方式，生產或表現滿足顧客需要（Needs）的產品與服務的一套方法。②QM是為確保產品與服務品質經濟可靠以贏得客戶的滿意所推動的系統化P-D-C-A管理改善動作。（三）左右企業生存的三大要素：①硬體②軟體③人（四）企業經營的三寶：①Q（Quality）：品質②C（Cost）：成本③D（Delivery）：交期（五）品質管理發展重要步驟：（1）無知期覺醒期啟蒙期懂事期成熟期（以上爲品質成熟方格，請自我評價，你是那一階段的品管主管）（2）品檢（QI）品管（QC）品保（QA）ISO9000（國際品質保證系統）①有序性推動：Plan（品質是設計出來的）D0（品質是製造出來的）Check（品質是依規定、依標準、依S、O、P查核出來的）Action（品質是改善出來的）三、品質的改善四、品質的成本：從品質四大成本下手，掌握成本優勢：（三）內部失敗成本：在廠內流程中產生之不良品的總損失成本（四）外部失敗成本：在廠外發生不良時的商譽掃地+品牌瓦解+客戶索賠之總損失成本。五、源流管理：一切慎之於始（二）以目視管理向員工解釋TQC的哲學（以日本百點公司的標語產例）（1）行銷導向、顧客第一強調：①下一制程的人是顧客。②如果你只顧把產品推出去，而不重視品質，公司的名字不久就會在市場上消失。（6）注意工廠的一舉一動，根據事實來管理強調：根據資料作判斷，不可只憑靈感或直覺行事。（7）留意所有不正常的情況強調：先改正偏差，維持一定水準，再設法進一步提升水準。（8）改善應從本身的工作做起強調：養成區分本身工作與他人工作的習慣，而從本身的工作改善做起。（9）先分類再觀察：強調：分類有助於我們瞭解事情。（10）根除基本原因，防止問題的第二次發生強調：不要將病症與病因混淆不清。（11）在制程中確保品質強調：品質是設計與製造出來的，不是檢驗出來的。（12）不要忘了把作業標準化強調：公司需要保存好的知識經驗和作業方法。（13）將經驗傳遞分享給其他部門強調：要將個人的經驗變成公司全體的經驗。（14）品質是良好習慣的養成強調：從做人品質到做事品質到造物品質的系統化工程，缺一皆不可。（15）TQC需要全員的參與強調：活躍的品管圈，IS9000國際認證有助於相互啓發與成長，而創造出愉快而有意義的工作環境。六、不流淚的品管：課長的管理最高境界（3）杜絕浪費、降低成本，向不可能挑戰。（4）尋求突破，終結現有問題，迎接新課題。（二）課長人員的品質管理三步曲：（1）決心：要做好就堅持到底，永不妥協。（2）教育：由不知而知；由不願而願；由不能而能；由不行而行。（3）執行：不做則已，要做就要照規範徹底去做！七、結語：