上海双汇物流有限公司客服部客服工作流程规范目的本规范旨在确立客服部工作在DC配送中的工作职责，完善客服工作与DC配送中心其他部门的对接和协调功能，改进DC配送中问题报告的解决处理方式的优化，提高DC配送中心客服工作的效率。工作职责根据发车计划编制发车批次问题报告汇总、当月问题报告汇总并按时交予领导。根据车辆到货情况，指导司机处理交接时出现的突发事件，并做记录和反馈。跟进处理麦德龙商场的问题报告，并将处理结果及时反馈给领导。负责麦德龙商场买单货损的确认，并将数据反馈给领导。检查核对配送回单中的问题数据，记录并整理。完成工作中领导交办的其他工作。工作流程2.1工作内容1）根据调度部的发车计划制作发车批次问题报告汇总，保证数据信息的准确无误。2）根据仓储部的装车偏差记录跟进车辆交货情况。3）接听商场和司机的来电，在发车批次问题报告汇总报表中登记问题，保证信息准确。4）根据商场和司机反馈的问题报告，在较短的时间内给予解决和回复，跟进处理结果。5）每天/每月整理汇总麦德龙商场反馈的问题报告汇总，按时提交到相关部门领导。6）对麦德龙商场的货损进行补货，需买单的上报领导并做好记录。7）完成工作中可能遇到的其他不可量化的工作内容。2.2反馈方式1.当面反馈方式。指客服部将收到的问题报告以当面的方式反馈给相关责任部门处理的工作方式。2.电话反馈方式。指客服部将收到的问题报告以电话的方式反馈给相关责任部门处理的工作方式。3.邮件反馈方式。指客服部将收到的问题报告以E-mail的方式反馈给相关责任部门处理的工作方式。4.无论何种反馈方式，相关责任部门收到问题报告后应在最短时间内给出处理结果。2.3工作流程图1）客服日常工作流程图跟进异常问题的解决情况接听（商场、司机等）来电根据发车计划制作批次报表登记问题报告反馈问题给责任部门处理反馈责任部门的处理结果异常问题是/否得到解决问题处理结束登记问题报告的解决情况接听下一个来电.…否关键控制点：（1）保证登记问题报告的准确性。（2）将问题报告反馈给正确的相关责任部门。（3）跟进相关责任部门的处理情况，并及时反馈给领导。（4）及时将处理结果反馈给投诉方（如麦德龙商场）。（5）跟进最终的处理结果是否达成，否则重新作出反馈处理。2)客服补货工作流程商场收货（麦德龙）补货发车（调度部）补货装车（仓储部）开单补货（客服部）补货明细（仓储部）关键控制点：（1）保证货损的信息准确性，如商场、数量等。（2）开出补货单据后，确保单据交接工作的完成。（3）跟进补货的到货情况，有问题及时反馈给相关责任部门。3）其他不可量化工作1.根据收到的反馈问题进行分类，属于客服部工作范畴的由客服自行做出回复处理。2.根据收到的反馈问题进行分类，属于仓储部工作范畴的转交仓储部做出处理。3.根据收到的反馈问题进行分类，属于调度部工作范畴的转交调度部做出处理。4.跟进收到的反馈问题的处理情况，并做登记保留。关键控制点：（1）反馈问题的及时高效，避免造成延误。（2）对处理结果的跟进和登记。3.工作考核3.1工作时间发生电话接听中态度恶劣等，考核10元/次并在当月工资中予以体现。3.2未按时向领导提交相关工作报表，考核10元/次并在当月工资中予以体现。3.3在处理麦德龙问题报告时，未及时向相关责任部门反馈，延误反馈时效，考核10元/次，如造成严重影响，参照相关考核规定并在当月工资予以体现。3.4在处理麦德龙问题报告时，未及时向麦德龙商场或（和）相关部门反馈责任部门的处理结果，延误反馈时效，考核10元/次，如造成严重影响，参照相关考核规定并在当月工资予以体现。3.5工作中其他不可量化的工作内容，如：领导交办的临时工作，未及时完成造成延误的，考核10元/次，如造成严重影响，参照相关考核规定并在当月工资中予以体现。3.6本考核规定中未涉及到的，参考公司相关考核规定执行。