展览策划与组织管理第八章:第八章:会展现场服务管理刘松萍教授Page?1（一）会展现场服务的特点不可分离性2不可感知性1会展现场服务的特点3不可同质性不可拥有性54不可贮存性Page?2Page?34、不可贮存性是指会展现场服务不可能像有形的消费品和工业品一样被贮存起来，以备未来出售；是指会展现场服务不可能像有形的消费品和工业品一样被贮存起来，以备未来出售；而且消费者在大多数情况下，亦不能将服务携带回家安放。而且消费者在大多数情况下，亦不能将服务携带回家安放。不可贮存性的特征要求会展现场服务企业必须解决：不可贮存性的特征要求会展现场服务企业必须解决：5、不可拥有性是指在会展现场服务的生产和消费过程中，不涉及任何东西的所有权的转移。是指在会展现场服务的生产和消费过程中，不涉及任何东西的所有权的转移。不可拥有性会使展会消费者，在购买服务时感受到较大的风险。不可拥有性会使展会消费者，在购买服务时感受到较大的风险。如何克服此种消费心促进服务销售，是营销管理人员所要面对的问题。理，促进服务销售，是营销管理人员所要面对的问题。Page?4（二）会展现场服务的原则1234567Page?5市场需求原则安全保证原则可信实用原则安排合理原则确保履约原则独立客观原则激励机制原则Page?63、可信实用原则?对参展商和观众来说，所要得到的服务必须是实实在在的，可以感受到的。这就需要参展商和专业观众的积极参与，通过征求展览企业内外的建议，将各方意见和建议汇总，以促进展览企业服务流程的形成、改进。?这种服务要落实到展前、展中、展后，同时必须保证提供的服务严谨可靠、具有操作性。4、安排合理原则?展览企业提供的会展现场服务应组织合理，连接性强。?没有一个制度或方法能够适用于所有的管理情境。?为此，展览企业应努力开发适合参展商实际情况的服务项目，更好地提供会展现场服务。同时，展览企业还要不断地扩大服务项目、创新服务项目，以满足参展商和观众日益变化的需求。Page?75、确保履约原则?展览企业所提供的展会服务是其出售的产品的一部分，所以应确保完全履约。?意外情况发生时，应有合理对策。要明确客户服务需求，这是展览企业实施服务的关键所在。?大多数展览企业在展前给参展商很好的承诺，但展中服务不周、展后沟通不够，导致大量客户流失。?会展现场服务思想的贯彻，要靠展览组织机构高层领导的积极倡导和充分鼓励，并借助一定的制度贯彻到所有的工作流程中。Page?86、独立客观原则?确保公正独立地考虑所有相关事实和条件，客观设置流程中的不同岗位，清晰描述各个岗位的职责，在与参展商、观众相处时，自始至终保持充分的独立性，完善并保证职责有效执行。?另外，在建立相关制度与体系的基础上完成服务，全面保障展览企业会展现场服务的顺利实施。7、激励机制原则?展览组织机构在实施会展现场服务时，要先理顺和优化展览活动组织中的服务流程，建立考评岗位工作情况的定量指标体系。?将会展现场服务有机的结合在各个工作流程中，同时将会展现场服务的核心理念深入到员工心中，使其成为企业文化的一部分。Page?9（三）会展现场服务的标准3.严格管理严格管理2.合同规范合同规范4.展后保障展后保障5.专人服务专人服务1.货真价实货真价实Page?101、货真价实?会展现场服务企业对提供的会展现场服务内容的宣传应特色显著，具体详尽，实事求是。?展览企业销售展会产品时应质价相符，明码标价。?展览企业应向参展商公开所有服务标准，不得随意降低标准。?向参展商、观众推荐的宾馆、展览馆所提供的各项服务如电视、空调等应明码标价，并符合国家有关法律法规的要求。2、合同规范?会展现场服务企业出售展会产品时，应具备规范的销售手续，实施参展合同制度。?应按承诺安排展会项目，未经参展商同意，不得擅自增减展会项目3、严格管理Page?11?会展现场服务企业应严格管理，做到外联、计划、协调和接待内部运作有机衔接，确保准确无误。?会展现场服务企业应加强横向联合，应与各相关服务单位签订合同，保障交通、住宿、餐饮和浏览等相关服务内容和标准符合接待计划。4、展后保障?展览企业在展会产品销售后应准确、及时地制定和发送展会计划。?因特殊情况须变更计划的，应及时通知参展商和负责接待的会展现场服务企业。?展览企业应向参展商发放并回收“征求意见表”，开展有目的、有计划、有选择地回访参展商的工作。?展览企业应根据参展商的合理建议和意见，采取有效措施改进服务工作，不断提高展会服务质量5、专人服务?会展现场服务企业应为展会配备专门的服务人员。?服务人员的基本素质及其服务应符