优质客户服务管理我们的目标提供解决问题之道一个“好”顾客的自白统计结果恶名昭彰一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告8-12人。其中有20%还会转告20人之多。当你留给他一个负面印象后，往往还得有12个正面印象才能弥补。化抱怨为玉帛？将顾客抱怨、不满妥善处理，70%顾客会再度光临；当场圆满解决，95%会再光临；平均而言，当一个顾客的抱怨被圆满处理后，他会将满意的情形，转告5人。你能“喜新厌旧”？你吸引一位新顾客的力量，平均是保有一位老顾客的6倍；顾客对企业的忠诚度值10次购买价值。营销整合战术顾客市场导向的公司使命产品（服务）清单市场营销学中产品的含义产品的三个组成部分寻找产品的创意l范文汇http://www.pxyi.net/范文总汇产品概念的延伸导向性对客户太冷淡Disinterest犯了一些小错误Makingamistake急于求成Appearingtooanxious贬低其他品牌Talkingdownotherbrands与客户争论Arguingwithcustomers过于饶舌Beingtoolong-winded不懂商务礼仪Lackofcourtesyandstyle显示出偏爱Showingfavoritism过于慌乱Beingtoohurried让客户尴尬Embarrassingthecustomer错误解释了产品Misrepresentingmerchandise缺乏产品知识Lackofproductinformation浪费客户的时间Wastingcustomers’time太个性化Gettingtoopersonal善始不能善终Nogoodends顾客满意与忠诚的关系营销学中的市场与顾客细分-贡献-销量与忠诚度-价格与价值导向-生活、工作权重-购买意愿与素质-需求层次市场细分对企业经营的指导CRM在工作中的辅助作用-交接-壁垒顾客对服务员工的要求服务人员应具备的素质克服坏习惯不修边幅惯性迟到过分保护自己过分倚赖别人注意力不够集中失忆症服务人员需具备的基本素质积极的人生态度、持久力、智力、可信性、可塑性、勇气、善于沟通、OPEN的好听众及学习者、丰富的想象力、创造力目标管理优质服务的障碍你希望员工怎样对待顾客，你就怎样对待员工。如果你不直接为顾客服务，那么，你最好为那些直接给顾客提供服务的人提供优质服务。员工们应该向对待外部顾客那样，用微笑、尊敬和有益的态度来对待同事。外部顾客内部顾客：在企业内部，依靠你所提供的服务、产品、信息来完成工作的人。顾客期望的层次顾客现状客户需求分析人类需求支配型支配型-特征支配型-需求和恐惧表达型-特征表达型-需求和恐惧和蔼型-特征和蔼型-需求和恐惧分析型-特征分析型-需求和恐惧售中________找存车的地方预定时间等候时间回应时间服务时间事后服务时间交货时间延迟时间保证时间修正之速度及时性：顾客进入服务领域，很快听到招呼预测：服务员工等待顾客提问态度：员工对顾客态度友好顾客反馈：顾客得到聆听仪表：员工看起来整洁情景享受服务的是人，服务需要良好界面分清层次长期效益适应变化发展服务的价值与效率-扩大再生产、提高服务效率服务要有服务规范-基于效率提升或顾客满意或安全创造特色，不断改进-不应有的估价与惩罚优质顾客服务的两个方面服务的程序面与个人面服务的程序面与个人面服务的程序面与个人面服务的程序面与个人面服务的程序面与个人面程序面优质服务程序面的七个标准领域优质服务程序面的七个标准领域优质服务个人面的七个标准领域优质服务个人面的七个标准领域优质顾客服务标准特征准时言而有信承诺要留有余地做些分外的服务给予顾客选择的机会学会向顾客那样思考把顾客看做工作中最重要的部分把同事看做顾客工作多一点主动性打电话时要微笑，音调要有变化顾客衡量服务品质的属性（一）顾客衡量服务品质的属性（二）“关心”顾客顾客感到不满可能是因为…...不满的顾客想要什么？平息顾客不满的技能洽谈地点服务的禁言事关紧要的措辞注意你的措辞客户抱怨处理流程（内部）解决顾客问题的七大步骤当顾客生气或指责时客户投诉处理流程投诉处理技巧客户关怀什么是客户关怀？客户关怀客户关怀客户投诉管理客户投诉管理客户投诉管理客户投诉管理了解情况：问题是什么？分析问题：问题的起因和条件是什么？接受和承认：对不起发生了这样的事情。表达兴趣和同情寻找解决方法：我们解决问题有那些可能性呢？共同寻找我们找到了解决方法：再一次表示同情还有什么别的要求吗？-加深联络，稳固客户关系/推荐新产品对投诉的处理服务价值链定期召开客户会议考虑...现代企业的特点考察与关键客户的关系是否牢固关