服务支持度量标准精品资料（完整版）资料(可以直接使用，可编辑优秀版资料，欢迎下载）服务支持度量标准简介对于已受过ITIL培训、阅读过ITIL书籍或参加过ITIL讨论会或集训的人来说，ITIL所带来的好处往往是显而易见的。通过推介对公司不同部门具有重要意义的内容，以及传达《ITIL服务交付和服务支持》中概括的目标，本系列的前两册的重点集中在ITIL高级概念上，这些概念有助于ITIL专家培养公司内部非ITIL专家的约束感。在本系列的第三册中，将通过重点讨论《ITIL服务支持》一书中介绍的监视和测定最佳惯例来继续探讨ITIL高级概念，包括以下内容：事故管理故障管理变更管理发布管理配置管理《ITIL服务支持》一书的各节详列了管理功能区域的人员需要思考的度量标准。本书总共列出了80个推荐的测定方法，以便用于监视和测定这些流程的性能。在本书中将通过引用ITIL定义、用清晰而简明的术语进行表述，以及向IT经理和业务经理建议如何充分利用数据来复查每个ITIL度量标准。通过重点强调这些关键指标，可以帮助您向IT部门内负责管理相关功能区域的人员阐明ITIL最佳惯例的价值。本书还将继续介绍ITIL推荐的度量标准，并介绍“业务取向指标”。这些关键的度量标准用于拓展ITIL最佳惯例，以便凸显那些有助于利用业务优先级定位IT目标和目的的信息。第1章-智慧分层体系信息技术(IT)小组一般精于收集大量数据。然而，对于作出与业务相关的决策，收集来的数据并不总是得到了充分地利用。大多数情况恰恰相反。例如，许多IT部门测定和监视在服务台发生的所有事件，却仍可能未注意到一台关键服务器已经接近满负荷运转。为什么会出现这种情况？这是因为服务台技术可以自动收集有关服务台性能的大量数据，而测定服务器容量方面的增长则需要进行其他工作和干预。我们将讨论如何充分利用数据，以协助IT经理和业务经理作出有助于保持IT不偏离业务目标的决策。我们从了解服务管理中最常用的几个术语开始：“数据”、“信息”、“知识”以及程度较低的“智慧”。虽然这些词的使用率很高，但这些词并不总是用在了适当的语境中。Merriam-Webster在线辞典对这些词的定义如下：数据是用作推理、讨论或计算的依据<数据充足，易于获取>的实际信息（测定结果或统计信息）。传感设备或感觉器官输出的信息，包括有用以及无关或冗余信息，必须对其进行处理才能使其具有意义信息通过调查、研究或指示获取的知识智力、消息事实、数据知识某人的信息范围智慧累积的哲学或科学学识：知识明智的态度或行为过程根据上述定义，“数据”是“信息”的基本单位，“信息”是“知识”的基本单位，而“知识”本身又是“智慧”的基本单位。因此，在理解和决策分层体系中有四个层次。收集数据、信息和知识完全是为了能够做出明智的决策。然而，如果数据来源有问题，那么大多数情况下决策也会出现问题。下图是数据、信息、知识和智慧之间关系的图解：图1：基于数据构建的智慧分层体系如图所示，“数据包”是从一个层次传递到下一个层次。“智慧”层次具有作出明智决策必需的所有组成部分—数据、信息和知识。当然，可以在任意层次作出决策，这取决于现有的结果和条件。下面的例子用于说明在各个层次进行决策的过程：数据层：服务台经理发现有二十位客户等待打入。他可能会决定临时增加一线客户服务人员的数量，这是根据一条数据制定的决策。信息层：在另一类似的情况下，有20位客户等待打入，但这次经理掌握了更多的数据。他知道有一台目前已停机但马上将恢复正常的服务器。在这种情况下，经理可能决定稍后再增加一线客户服务人员的数量，因为他（或她）怀疑这两个问题是相关的。在拥有多个数据源的情况下，经理掌握的信息更多，并将根据可用信息作出决策。知识层：服务台经理发现等待打入的客户不断增多，而且某台服务器即将接近满负荷运转。因为她拥有用以说明如何应对此情况的信息，所以可以立即采取适当的行动隔离并解决问题。这个决策是基于知识作出的。智慧层：IT执行官正在温习上个月的知识，并发现某一供应商提供的几台服务器出了问题。他们将决定要求供应商评估其所有服务器，以确定其他服务器是否会出现同样的问题。这个决策是基于智慧作出的。尽管这些例子可能过于简单，但它们可作为理解“智慧分层体系”的参考。第2章-驱动因素进行监视或测定应该总是事出有因。您应该不断思考“为什么要进行测定？”或“为什么要整理数据？”监视和测定的理由主要有四个：定向：这包括进行监视和测定，以便为活动设定方向，以达到既定的目标。这是进行监视和测定最一般的理由。例如，服务水平协议(SLA)用于设定目标度量标准，而IT部门的测定是对照这些目标进行的。这些目标为IT部门指明了方向。介入：通过进行监视和测定来确定