高雄長庚醫院-服務理念專案執行-時程說明以顧客為中心的思考，將顧客希望的服務轉化為具體行為，進而發展出服務管理系統，並加深同仁對於醫療服務的認同，且持績良好行為禮儀養成，以確保執行成效得以持久。何謂服務管理作業流程服務流程服務管理三大構面1.環境服務2.商品服務3.人員服務服務關鍵服務的六感：眼.耳.鼻.舌.身.意服務的敏感度在於每次接觸的時刻關鍵時刻眼：穿著.容貌.表情.眼神.文件耳：語調.音調.速度.談話內容鼻：空氣.味道.舌：溝通.互動.身：儀態.動作.意：專業領域.知識傾聽-肢體或語言的回覆眼神-眼睛注視的焦點溝通-主動式的引導對話人與人的初次印象良好印象的建立專業的形象呈現適客化的服務服務敏感度提升服務差異化!!服務方式超越顧客的期望值優質服務管理案例分享彰濱秀傳健康園區東方酒店王品集團凱爾服務OSH全方位服務心思維SCI神秘客服務稽核調查SSOP服務流程制定BowTie國際服務禮儀英文課程住址：台中市西屯區文華路100號TEL：（04）2708-9060；FAX：（04）2708-3891Mail：tommy@tcsmtc.com；0913-111252MSN：lovewen1214@yahoo.com.tw