汽车4s店售后服务顾问的作用和应有的基本素质相互认识一下三人行必有我师Nicetomeetyou!培训大纲服务顾问的作用和应有的基本素质内容提要内容提要本节目标什么是服务顾客的需求满足顾客需求的过程顾客满意与满意度顾客满意度最大化若顾客满意度较高顾客满意与顾客期望顾客期望值的决定因素顾客期望值的决定因素服务顾问的作用服务顾问的作用服务顾问的作用服务顾问应有的基本素质服务顾问应有的基本素质如果您是顾客流程中对服务意识的要求时刻关注顾客时刻关注顾客流程中对服务意识的要求服务顾问应有的基本素质形象规范意识请保持微笑着装原则：庄重、整洁、大方、气派全身3种颜色以内穿西装的七原则*要拆除衣袖上的商标*要熨烫平整*要扣好纽扣*要不卷不挽*不要穿毛衫*要巧配内衣*不要装东西衬衣白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹领带领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹）皮带、鞋、袜子皮鞋、皮带为正装黑色皮鞋、皮带。袜子为深色（黑、藏青、深蓝）中筒袜。工牌吊牌胸牌饰品头发流海颜色发型发饰眼睛化妆口腔、牙齿手、指甲职业装皮鞋丝袜首饰工作牌手机女性职员仪表标准优雅的站姿坐姿不规范的坐姿请的姿势1、应双手适度用力将椅子后移10厘米左右，同时微笑轻声对客人说：“您请坐”。待客人进位后，及时再将椅子轻轻复位。2、注意手和脚的配合，切不可触及到客人的腿部，更不要在地面上拖拉椅子。1、递文件：文字正面朝着对方。2、递钢笔、刀剪：尖端向着自己。接收名片递名片注意事项1、如果是坐着，尽可能起身，双手接受对方递来的名片“谢谢”2、到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片“您好，请多指教”3、接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务4、接受名片后，不宜随手置于桌上，要妥善保管5、不可递出污旧或皱折的名片，不在名片上随意涂改6、名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出7、尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西8、不要无意识地玩弄对方的名片9、上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片10、接受名片要有来有往，没有名片也不要直言不讳专业的仪容仪表别人对仪表的要求服务顾问应有的基本素质自我保护意识服务顾问应有的基本素质沟通及协调能力沟通及协调能力本节总结本节总结待情绪稍微冷静后，阿元才略带平稳的语气地说：“没错。他是个小有名气的铸剑师，也是个酒鬼，”她说着解开头上的围巾，一条暗红色骇人的疤痕从脖颈根部一直延伸到锁骨中心，同阿元白皙的肌肤形成对比，但她很快又把围巾重新围上，说：“那天晚上我和他发生了争执，酒气熏熏的他不知用什么东西把我打昏。后来，虽然我被一个医生救活了，但是我的心却死了。那个男人不仅给我留下了这条疤痕，还带走了我的女儿……”阿元的语气冰冷，与之前温和的样子截然相反。“带走？”白术不解。“我醒来后，别人告诉我，我的丈夫和女儿都失踪了。所以我猜测，可能是被他带走了，也可能是被他杀掉了。”“也有可能是你的女儿自己逃跑了。”白术接下去说。阿元抱住自己的臂膀，低下头说无限悲哀地说：“不管是哪一点，总之，生不见人，死不见尸。”“从那天之后，”阿元继续说：“我努力忘记过去，忘记那天晚上发生的事情。我在冰冷的孤独中生活了七年，一直在寻找着女儿，就算那希望如同蛛丝一样细弱，我也一直在寻找下去。如果不是那个医生救活了我，就算我死了也不会安息的。”阿元叹气，道：“关于过去，我已经几乎快忘光了。若不是你来问我，大概我再也不会记起了。”“很抱歉……”白术真心诚意地向阿元致歉。阿元摇摇头，道：“不……也许也是好事，因为那个医生的名字也差点被我忘了。”“名字？”“嗯，那个恩人的名字，”阿元稍稍露出微笑，道：“我没有见过他。醒来之后，一直照顾我的邻居说，那个大夫的名字叫‘厚朴’。”“什么？”惊诧同难以言表的微喜混合着一道向白术袭来。他顿时觉得逝去的时间在他的面前急速倒流，一个模糊而熟悉的身影在远处微微转身。一切似乎触手可及。“是啊，听说大夫姓‘白’……那么全名就叫‘白厚朴’了。”那是白术失踪的父亲的名字。没想到，在七年前的某日，自己的父亲还救过一个濒死的女人。而这个女人，目前所知唯一遇见过父亲的女人，正站在自己的面前。与此同时，这个女人很有可能是楼上失忆少女的母亲。“白厚朴……是我的父亲……我以为他失踪了。”白术的嘴角柔和地上翘，显出好看的弧度。“您……您是恩公的儿子么？”阿元也惊喜万分。“没错。”“感谢您父亲的救命之恩。”阿元朝白术跪下，但白术将女人扶起。阿元哽咽着说：“该怎样报答您才好呢？”