1、降低客户期望值客户满意是建立在客户期望之上的。据此我们可以列出一个公式：满意度=感受值/期望值。在这个公式中，期望值是指人们根据以往的经历、经验或人别处攻取的信息而建立的对某一事务目标状态的评估，即前文所说“既定认识”。感受值是指实现后的实际状态。期望值是主观建立的，所以同一事物不同的人，或同一事物同一人不同时期，期望值都可能不同；感受值是客观存在的，不以人的意志为转移。这也就是说，期望值的大小决定了满意度的高低，而且他们之间是呈反比例关系的。感受值固定不变的情况下，期望值越大，满意度则越低，相应地，期望值越小则满意度越高。由此可知，降低期望值是提高满意度的一个重要途径。一般而言，客户是通过如下过程建立他的期望值的：检视产品→以往经验、朋友信息、其他信息反馈→以自我思维描述期望值。根据这个过程的描述，期望值的建立是在第二、三步中完成的。那么，经营者就可以在第二、三步中对客户施以影响，从而达到降低HYPERLINK"http://www.xiaoshou.cn/portal.php?mod=list&catid=63"客户期望值的目的。主要方法有：①以说明的方式改变客户的经验、信息客户的期望值是一种既定认识，并由经验和可靠的（客户自身的认识）信息构成，但同样是可以改变的。如下：“上个月我朋友在另外一家只花60元就买了！”“噢，先生，您说得很对，我相信，但是那时候这个产品刚上市，还没有人知道，所以是按成本销售，当时我们也是卖60元的。”从以上对话中，我们可以看到客户虽然用自己现有的信息去描绘期望值，但是可以善意地去修正他，以改变客户的期望值。②改变客户的逻辑思维方式以降低期望值服务人员可以通过改变客户对某一事物的逻辑思维方式来达到降低客户期望值的目的，这也是一种比较有效的方法。如：“我上次给弟弟买的一条裤子比这条好多了，布料、做工都一样，但是只要100元。怎么这条童装裤这么小也要这么多钱？”“噢，先生，因为服装都是批量生产的，童装虽然用料少，但做工要求高，所以价格更贵。”③利用客户期望值的脆弱性一般而言，HYPERLINK"http://www.xiaoshou.cn/portal.php?mod=list&catid=63"客户据以往的经验或已知信息建立起来的期望值往往是不稳定的，呈现出相当大的脆弱性。当然这种情况主要出现在客户期望值的建立初期，这个时候客户对自己的期望值本身就不自信。因此，这时如果抓住时机，给客户描绘出另外一个期望值，也可以降低客户的期望值，这就是通常所说的“喊价要高”。小张走进一家服装店。被一条裤子吸引住了，他摸了摸面料认为120元比较合适。店员：“要不要试试？”小张：“多少钱一条？”店员：“680元。”小张此时心想：“680元，怎么这么高的价，是不是有什么特别之处，或是名牌？”这时，小张起初的120元期望值价位已经被打破，他甚至有意识地寻找这条裤子的与众不同。这一技巧我们经常用到。比如你的下属做完一件工作时，他希望能得到你的表扬，这时他的这一愿望最强烈，所以即使重点表扬激励的效果也不大。你可以先挑一些不尽如人意的地方先讲一下，让他觉得不被批评就是好事。然后，你再抓住时机表扬他，就会起到更大的激励效果。2、增加客户的感受值依据客户满意度公式可以得出降低客户期望值能够提高HYPERLINK"http://www.xiaoshou.cn/portal.php?mod=list&catid=63"客户满意度，同样，我们也可以依据这一公式得出增加客户的感受值也是提高客户满意度的一条途径。实际上，增加客户的感受值是企业实现客户满意最务实的一种做法，它代表超值服务，许多企业的发展长盛不衰，很大程度上便是得益于此。但是企业间的竞争日益激励和明朗，对于不少企业来说，要为客户提供更多的超值服务，却是心有余而力不足。其实这里面仍有许多被忽视的HYPERLINK"http://www.xiaoshou.cn/portal.php?mod=list&catid=63"技巧。①“悬念”原则何谓“悬念”原则？就是我们通常所说的“吊胃口”。这一原则在增加客户感受方面大体就是要突出“不要让他得不到，也不要让他太容易得到”这一技巧。可以肯定地说，企业在增加客户感受时，并不是一次提供的价值越大越好。因为当你一次提供了许多客户实惠利益之后，很容易让客户下次的期望值建立在这次之上，那时企业的负担就太重了。曾经有一个销售化妆品的企业，推出了上门送货服务，但后来客户增多，却不能做到每一个客户都送，结果引来许多客户的异议。②激励、保健因素有机结合激励、保健因素是最早由美国心理学家弗雷德里克提出的管理学上的概念。保健因素指的是不满意因素，即造成客户异议的因素；而激励因素是