情绪劳动及管理导学学习目标任务1认识情绪劳动任务要求一、呼叫中心坐席员是否属于情绪劳动者再看一次电梯小姐的表情1、情绪劳动的概念其他学者对情绪劳动的界定情绪劳动的定义：2、情绪劳动的特征3、情绪劳动界定的标准任务实施二、情绪劳动是怎样影响员工的心理健康1、情绪劳动表现规则组织情绪表现规则显性表现规则2、员工情绪劳动表达方式3、情绪劳动与员工的心理健康情绪劳动在进行角色转换时还存在以下问题任务实施任务2情绪劳动评估任务要求一、情绪劳动测评1、情绪劳动方式量表2、情绪劳动方式量表作答方式3、情绪劳动方式量表计分方式任务实施二、情绪劳动对顾客满意度的影响1、表面扮演和深层扮演的区别2、表面扮演和深层扮演下的顾客满意度任务实施任务3情绪劳动与组织绩效的关系任务要求一、情绪劳动是如何运作的1、情绪调节理论2、资源守恒理论3、控制论4、行动理论二、情绪劳动对个人及组织绩效的影响1、情绪劳动对个人的影响2、情绪劳动对组织绩效的影响任务4情绪劳动管理一、情绪管理在情绪劳动中的作用1、情绪管理2、情绪劳动中的情绪管理3、情绪管理在提升情绪劳动质量中的作用任务实施二、情绪劳动管理策略1、组织层面2、个人层面任务实施感谢亲观看此幻灯片，此课件部分内容来源于网络，如有侵权请及时联系我们删除，谢谢配合！