供电企业CRM客户信誉度评价模型及应用王彦辉，王立军华北电力大学工商管理学院，河北保定071003摘要：针对供电企业用电客户，基于对现有分析评价方法的研究，提出了供电企业客户信誉度评价指标体系，建立了综合评价模型。采用了层次分析法给指标赋权，使指标权重更科学合理。最后通过保定供电分公司用电客户的实例证明了模型的有效性。关键词：供电企业，客户关系管理，客户信誉度，层次分析法，TOPSIS客户信誉度评价是分析型客户关系管理（CustomerRelationshipManagement,CRM）中的一项重要内容，已经在很多金融系统得到应用，用来评价客户的信誉度，从而确定是否贷款给他们。在我国，有些供电企业也出台了类似的评估方法，根据客户的得分情况将客户信誉度分为A、B、C等几个级别。针对不同信誉度的客户提供不同的服务，以促进供用电市场的良性循环，对电费回收和制定营销政策等方面起到积极作用。目前，我国的客户信誉度评价方法基本是建立在财务分析数据之上的。但是，大多数企业无法获取到客户准确的财务数据。针对供电企业，一些客户的财务数据，基本上只有客户的缴纳电费记录，但信誉度评价不能只靠跟踪缴纳电费记录这一种方法来评价，还需要结合客户本身及交易过程中发生的其他情况进行综合分析和判断。基于上述情况，有必要建立一套客户信誉度综合评价方法。供电企业客户信誉度指标体系结合供电企业及大工业用电客户实际情况，客户信誉度应该从客户内部属性和客户行为属性两方面来进行评价。评价指标体系如表1所示。表1客户信誉度评价指标体系一级指标二级指标三级指标客户内部属性B1人C1管理层素质C11员工素质C12财C2利润情况C21现金周转情况C22资本结构(负债/资产)C23物C3硬件情况(厂房、设备等)C31信息化水平C32客户行为属性B2电费结算及时性B21拖欠电费情况B22违章用电情况B23破坏电力设施情况B24下面对一些主要指标做一简要说明：(1)客户内部属性从三个方面来分析企业内部属性：人、财和物。其中，“管理层素质”会在较大程度上决定用电客户的经营发展。优秀的管理层往往能挽救濒临破产的企业，而管理层素质很低或道德品质不好，往往会使一个实力雄厚的企业走向衰败。“员工素质”能从侧面了解用电客户的经营状况和运作实力，一家客户如果员工素质也好，那么这家客户经营的也会比较好。“利润”是反映用电客户有没有发展前景的指标之一。资本结构是企业债务与净资产的比值，它反映了用电客户对借入资本的依赖程度。(2)客户行为属性客户行为属性，是指用电客户的行为是否符合合同规定。它主要包括两部分，一部分是“电费结算及时性”，反映用电客户是否及时缴纳电费；另一部分是用电客户是否有污点行为，象“拖欠电费情况”、“违章用电情况”和“破坏电力设施情况”等。供电企业客户信誉度综合评价方法本文在借鉴前人的成果及综合运用综合评价方法的基础上，设计了一套用来评价供电企业客户信誉度的方法体系：首先应用AHP方法计算各指标的权重系数，然后采用TOPSIS法计算各客户的信誉度分数并进行排序，最后通过聚类分析决定各客户的信誉级别。2.1基于AHP方法的各因素指标权重的确定表2评价指标权重分配表准则层B准则层C因素层因素层对B层的综合权重因素层对目标层的综合权重0.333330.222220.666670.148150.049380.333330.074070.024690.666670.300000.200000.066670.100000.066670.022220.600000.400000.133330.111110.666670.074070.024690.333330.037040.012350.666670.108550.072370.060060.040040.296320.197550.535070.356712.2信誉度计算与排序TOPSIS(TechniqueforOrderPreferencebySimilaritytoIdealSolution，TOPSIS)法，以空间统计学为基础，通过将统计数据转化为多维坐标系中的点，在空间中确定出参考点，即最优样本点和最劣样本点，然后计算各样本点到参考点的距离来分析评价的方法。TOPSIS法计算简便，应用较为灵活，将其用于计算客户的信誉度分数并排序能取得满意结果。结合客户信誉度评价，TOPSIS法的计算步骤为：第一步，先确定出n个客户的各个指标值。经规范化、无量纲化后，得到，。个构成规范矩阵，记作第二步，由层次分析法确定出11个指标对目标层的组合权重后，以它们为主对角线上的元素构造主对角矩阵则加权数据矩阵为式中，。我们把上面构造的加权规范化决策阵中的行向量看成11维线性空间中