CRM的客户分析客户是客户关系管理中最宝贵的资源，从不同的角度对客户进行分析将无益于企业采取针对性的措施，在更好的为客户提供服务的同时，获得更大的回报。这里从客户细分、客户满意度、客户忠实度、客户流失、客户消费行为、个性化服务和一对一营销等方面进行了说明。一、客户细分分析1、正确理解细分细分是指将一个大消费群体划分成一个个细分群的过程，同属一个细分群的消费者彼此相似，而隶属于不同细分群的消费者是视为不同的。客户细分是当前客户关系管理战略上的一个流行的话题，通过细分可以对不同的客户提供有针对性的服务，从而为企业带来更大的效益。2、客户细分的角度普通来说，客户细分可以从三个方面进行：（1）外在属性：如客户的地域分布，客户的产品具有，客户的组织归属——企业用户、个人用户、政府用户等。通常，这类分层最简单、直观，数据也很容易得到，但这类分类比较粗放，我们仍然不知道在每一个客户层面，谁是“好”客户，谁是“差”客户。我们能知道的只是某一类客户(如大企业客户)比另一类客户(如政府客户)的消费能力可能更强。（2）内在属性：内在属性是客户的内在要素所决定的属性，比如性别、年龄、信仰、爱好、收入、家庭成员数、信誉度、性情、价值取向等。（3）消费行为：在不少行业对消费行为的分析次要从三个方面考虑，即所谓RFM：比来消费、消费频率与消费额，这些目标都能在账务系统中得到。但并不是每个行业都能适用，比如说，在通信行业，对客户分类次要根据这样一些变量：话费量、使用行为特征、付款记录,信誉记录、维护行为、注册行为等。按照消费行为来分类通常只能适用于现有客户，对于潜在客户，由于消费行为还没有开始，当然分层无从谈起。即使对于现有客户，消费行为分类也只能满足企业客户分层的特定目的，如奖励贡献多的客户。至于找出客户中的特点为市场营销活动找到确定对策，则要做更多的数据分析工作。3、客户的次要类型在CRM中通常按照客户的价值来区分客户，就构成了客户金字塔模型，如图3.1所示。（1）VIP客户：所指的是金字塔中最上层的客户，也就是在过去特定期间内，依购买金额所占最多的前百分之一客户。若所有客户数为1000位，则VIP客户所指的是花最多钱的10位客户。（2）次要客户：客户金字塔中，除了VIP客户外，在此特定期间内，消费金额占最多的前百分之五的客户。若所有客户数为1000位，则次要客户是扣除VIP客户外，花最多钱的40位客户。（3）普通客户：除了VIP客户与次要客户，购买金额最多的前百分之二十的客户。若所有客户数为1000位，则普通客户是扣除VIP客户与次要客户之外，花最多钱的150位客户。（4）小客户：除了上述三种客户外，消费金额为其它百分之八十的客户。若所有客户数为1000人，则小客户是扣除VIP客户、次要客户和普通客户之外，其余的800位客户。由于客户对企业的价值是不尽相同的，因而，企业应把无限的资源放到重点客户上，也就是客户金字塔中顶端的客户。4、客户分析的三个阶段客户分析过程包括以下三个阶段：客户行为分析、重点客户发现和效能评估。首先，将客户行为数据和效能评估的结果集中起来进行客户行为分析，通过对重点客户的挖掘，为制定市场策略提供根据；其次，把对客户行为的分析结果以报表方式传递给市场专家，市场专家利用这些分析结果，制定精确、有效的市场策略；最初，以客户所提供的市场反馈为基础，再一次进行效能评估，为改进服务和CRM本身提供根据。（1）客户行为分析：包括行为分组、客户理解和客户组之间的交叉分析三个步骤。行为分组是关键，行为分组的分析结果使后两个步骤更加容易。⑴行为分组：根据客户行为的不同划分为不同的群体，各个群体有着明显的行为特征。通过分组，可以更好地理解客户，发现群体客户的行为规律。分析过程中把一次市场活动后得到的客户反馈叫做“反应行为模式”，和手工销售体系中采用的“二元客户反应模式”不同，CRM采用的“分类反应行为模式”，允许定义多种反应行为。定义反应行为的方法取决于企业所从事的商业领域。比如企业主营业务是服装销售，一种反应行为可以定义为“从产品目录当选购了女式服装”，也可定义为“从产品目录当选购了男式服装”。这些行为模式可以根据需求定义得非常具体(如，购买了一件红色的男式马球牌衬衫)。⑵客户理解：其目标是将客户在行为上的共性与已知材料结合起来，对客户进行具体分析：哪些客户具有这样的购买行为？客户分布地区？此类客户给企业带来多少利润？忠实如何？客户具有企业的哪些产品？客户购买高峰期？完成了这些客户理解，将为企业在确定市场活动的时间、地点、对象等方面提供确凿的根据。⑶交叉分析：组间交叉分析对企业来说也很重要，许多客户同属于两个不同的行为分组，且这两分组对企业的影响相差很大。假若有“购买新款商品”和“购买50元