密级：保密期限：硕士研究生学位论文题目：CRM在电信企业中的应用学号：姓名：专业：工商管理硕士导师：***学院：经济管理学院2005年10月10日独创性（或创新性）声明本人声明所呈交的论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢中所罗列的内容以外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得北京邮电大学或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。申请学位论文与资料若有不实之处，本人承担一切相关责任。本人签名：日期：关于论文使用授权的说明学位论文作者完全了解北京邮电大学有关保留和使用学位论文的规定，即：研究生在校攻读学位期间论文工作的知识产权单位属北京邮电大学。学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许学位论文被查阅和借阅；学校可以公布学位论文的全部或部分内容，可以允许采用影印、缩印或其它复制手段保存、汇编学位论文。（保密的学位论文在解密后遵守此规定）保密论文注释：本学位论文属于保密在年解密后适用本授权书。非保密论文注释：本学位论文不属于保密范围，适用本授权书。本人签名：日期：导师签名：日期：CRM在电信企业中的应用中文摘要本文研究分析客户关系管理的内涵、系统结构、功能组成及在中国的应用等等；调查分析电信运营企业客户关系管理应用现状，剖析存在问题，研究并提出企业应用客户关系管理的总体思路；按协作型、操作型、分析型CRM三个组成部分来探讨电信运营企业客户关系管理的系统构建，并提出目前企业CRM系统建设应坚持以分析型为主、业务性为辅的指导思想；研究分析电信运营企业实施CRM的切入点、明确要素以及成功实施CRM应当遵循的原则。最后展望CRM在电信运营企业应用的发展前景，总结分析电信运营企业成功应用CRM的关键事项。关键词：客户关系管理电信应用StudyofMarketingStrategyin3GOfShandongCNCManagementofTelecomoperationABSTRACTThethesisanalyzestheconceptionandprincipleofCustomerRelationshipManagement,moreoverincludingitsnuclearidea、systemstructure、functionconstitution、applicationinChinaandsoon;investigatestheapplicationcircumstanceofCRMintelecomoperation,analyzestheexistentproblem,andputforwardthegeneralthoughtoftheapplicationonCRMintelecomoperation;OnthebasisofthesearchhowtoconstructCRMintelecomoperation,putforwardthefunctionofCRMintelecomoperationshouldemphasizeparticularlyonanalysis;researchthekeyfactors、keypointsandprinciplesoftheapplicationonCRM.Finally,forecaststheprospectoftheapplicationonCRM,summarizesandanalyzesthekeynoticeoftheapplicationonCRMintelecomoperation.Keywords:crmtelecomapplication目录TOC\o"1-3"\h\zHYPERLINK\l"_Toc118597668"目录PAGEREF_Toc118597668\hiiiHYPERLINK\l"_Toc118597669"第一章概述PAGEREF_Toc118597669\h1HYPERLINK\l"_Toc118597670"1.1研究背景及意义PAGEREF_Toc118597670\h1HYPERLINK\l"_Toc118597671"1.1.1通信行业总体发展现状PAGEREF_Toc118597671\h1HYPERLINK\l"_Toc118597672"1.1.2现有系统存在问题分析PAGEREF_Toc118597672\h2