会计学2.1系统(xìtǒng)概述2.1.1系统(xìtǒng)的基本概念2.1.2系统(xìtǒng)特性1、整体性系统整体性的三种(sānzhǒnɡ)基本类型：空间整体性时间的整体性逻辑整体性2、层次性相关性是指构成系统的各要素之间、要素与子系统之间、系统与环境之间都存在相互联系、相互依赖、相互作用的特殊关系，通过这些关系，使系统有机地联系在一起，发挥其特定(tèdìng)功能。系统中的任一要素和其他要素是相互关联又是相互制约的。4、综合性5、环境(huánjìng)适应性2.1.3系统工程方法的基本(jīběn)原则2.1.3系统工程方法(fāngfǎ)的基本原则1、目的(mùdì)—目标原则2、综合(zōnghé)—整体原则3、结构—程序(chéngxù)原则4、整体(zhěngtǐ)优化原则5、反馈(fǎnkuì)—调节原则2.2汽车服务系统(xìtǒng)理论2.2.1汽车服务(fúwù)工程是一个大系统汽车服务工程之所以称之为系统工程，是因为它是一个由相互作用和相互依赖的很多不同层次的产业组成的有机整体，具体表现为：（1）多要素：汽车服务工程由诸多要素组成，不仅有汽车维修、汽车营销、汽车美容(měiróng)、汽车保险，还有汽车融资、汽车物流、汽车广告以及二手车置换与报废等。（2）多层次：汽车服务系统具有层次性，首先是汽车销售，汽车在销售出去后就进入使用服务系统，当使用一段时间后又进入二手车置换或者汽车报废服务系统。整个过程层次分明。（3）多系统：汽车服务工程由诸多(zhūduō)子系统组成，子系统下面又有数十个二级子系统或单元。如：汽车使用服务系统包含汽车维修、汽车美容、备件供应、旧车置换、报废回收等多个二级子系统，而二级子系统又可以细分，如汽车维修系统又包含汽车维护和汽车修理分系统，汽车维护又可分为日常维护、一级维护、二级维护等分系统。（4）多学科：汽车服务工程涉及经济、法律、文化、体育、新闻、艺术、信息、管理以及机械工程、汽车技术等多种学科。综上所述，汽车服务工程被称之为系统工程。2.2.2汽车服务系统(xìtǒng)的组成结构1、汽车(qìchē)销售服务子系统1、汽车销售(xiāoshòu)服务子系统1、汽车销售(xiāoshòu)服务子系统2、汽车使用(shǐyòng)服务子系统3、汽车设施(shèshī)服务子系统4、汽车(qìchē)专业服务子系统5、汽车(qìchē)延伸服务子系统2.3汽车(qìchē)服务现代理念2.3汽车服务现代(xiàndài)理念2.3汽车服务(fúwù)现代理念1、汽车(qìchē)服务应给用户带来满足感按照ISO9000标准的术语定义服务是为满足顾客需要，供方和顾客之间接触活动以及供方内部活动所产生(chǎnshēng)的结果。2、服务竞争(jìngzhēng)是价格战后的唯一选择3、优质服务是留住顾客的有效(yǒuxiào)办法4、免费服务成为能够(nénggòu)带来巨额利润的新型投资5、服务(fúwù)从“人性化”到“车性化”2.4汽车服务体系评价(píngjià)指标2.4汽车(qìchē)服务体系评价指标顾客(gùkè)满意度顾客满意度是一个变动(biàndòng)的目标，能够使一个顾客满意的东西，未必会使另外一个顾客满意，能使得顾客在一种情况下满意的东西，在另一种情况下未必能使其满意。满意”并不是一个绝对概念，而是一个相对概念。心理学家认为(rènwéi)情感体验可以按梯级理论进行划分若干层次，相应可以把顾客满意程度分成七个级度或五个级度。七个级度为：很不满意(mǎnyì)、不满意(mǎnyì)、不太满意(mǎnyì)、一般、较满意(mǎnyì)、满意(mǎnyì)和很满意(mǎnyì)。五个级度为：很不满意(mǎnyì)、不满意(mǎnyì)、一般、满意(mǎnyì)和很满意(mǎnyì)。指征：愤慨、恼怒、投诉、反宣传(xuānchuán)分述：很不满意状态是指顾客在消费了某种商品或服务之后感到愤慨、恼羞成怒难以容忍，不仅企图找机会投诉，而且还会利用一切机会进行反宣传(xuānchuán)以发泄心中的不快。指征：气愤、烦恼分述：不满意状态是指顾客在购买或消费(xiāofèi)某种商品或服务后所产生的气愤、烦恼状态。在这种状态下，顾客尚可勉强忍受，希望通过一定方式进行弥补，在适当的时候，也会进行反宣传，提醒自己的亲朋不要去购买同样的商品或服务。指征：抱怨、遗憾分述：不太满意状态是指顾客在购买或消费某种商品或服务后所产生(chǎnshēng)的抱怨、遗憾状态。在这种状态下，顾客虽心存不满，但想到现实就这个样子，别要求过高吧，于是认了。指征：无明显正、负情绪分述：一般状态是指顾客在消费某种商品或服务过程中所形成