第一节举足轻重的服务员工二、一线员工在服务中的内在压力——自我情感调节的压力。——经常解决不同冲突的挑战。1组织角色的我和自我的冲突2组织与顾客的冲突3顾客与顾客之间的冲突——需要平衡服务质量和服务数量的矛盾。第二节服务员工的素质二、服务人员的品格素质1、注重承诺2、宽容3、诚实4、积极热情5、服务导向第三节选拔合适的服务人员二、适当考虑外部形象三、进行服务人员招聘面试1、抽象提问2、心理特质测定3、情景小品4、角色扮演例：某保险公司在服务人员招聘中，设计和采用了模拟测试的方式，让应聘者接听和处理3个模拟电话：第一个电话是买保险的，要求应聘者必须说服对方买超过他一开始要买的数额以及必须准确地填写好所有的保单文件。这个测试的目的是考察应聘者的劝说能力和文书操作能力。第二个电话是买单的，但打电话者是一个不懂保险、不合作和语言粗暴的人。这个测试考察应聘者的心理承受能力、交际能力。第三个电话是投诉，投诉者说他因为搬家而晚收到保单，因而被罚了滞纳费。他认为这不是他的错。第四节服务人员培训和激励例：美国盐湖有一家园圃公司，他们经营的是园林种植和园林修剪艺术。他们的服务在盐湖首屈一指。有人问公司总裁如何做到的，说，关键是我们有良好的培训员工的系统。他们每月都在为员工培训，第一个月培训员工与顾客握手的姿势，第二个月培训穿着形象，第三个月培训员工关于植物的认识和培育；第四个月培训员工的服务理念，第五个月如何才能为顾客服务，第六个月如何应对顾客的抱怨和处理紧急问题。三、激励服务人才（一）加强服务理念的灌输（二）制定人才政策（三）奖励和赏识优秀人才（四）向一线服务人员授权1、授权的收益和成本2、向员工授权的技巧——分小权集大权——授权并保持控制——不越级授权，不授权外之权——权责同授