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第六章客户服务战略战略的含义服务营销战略服务营销战略的重要性什么是客户服务战略完整的服务战略至少包括6个方面的内容:服务战略的要求企业实施服务战略的对策第一节服务战略分析二服务环境分析三常见的战略分析工具2波特的五力模型四服务成本和服务水平的均衡第二节服务战略设计三、目标集聚战略四、顾客战略二服务战略的制定三、服务战略的互动及整合体系